Le potenzialità del Digital CRM e la sua centralità nell'industria del banking. Il caso CheBanca!

In seguito ai cambiamenti avvenuti nell’arena competitiva in cui operano le banche, è ormai divenuto fondamentale perseguire l’obiettivo di una costante innovazione di relazione con la propria Customer Base. Le nuove tecnologie hanno creato terreno fertile per il Digital Customer Relationship Management, che si sta dimostrando sempre più essere un media efficace ed efficiente per rispondere a questo obiettivo. Con il Digital CRM l’attenzione si sposta dalla singola transazione alla cura della relazione con il cliente durante tutto il suo life-cycle. Per comprendere i fattori che hanno creato le basi di queste nuove attività che costruiscono, sviluppano e mantengono nel tempo una relazione proficua con i propri clienti, la tesi parte dal riconoscimento della centralità strategica del servizio riconosciuta dal paradigma della Service-Dominant Logic formulato da Vargo e Lusch nel 2004 dopo un lungo periodo in cui il bene è stato al centro di ogni espressione aziendale, la Good-Dominant Logic. Vargo e Lusch individuano nel "servizio" l'elemento che può e deve portare ad una revisione sostanziale delle discipline di marketing. Questa prospettiva apre le porte alla visione “customer-centric” in cui le aziende riconoscono il cliente al centro del proprio modello di business e realizzano le proprie strategie secondo questa prospettiva. Avendo la fortuna di lavorare per un banca nata da subito omni-channel, fondata su una visione customer-centrica ed in cui le nuove tecnologie sono utilizzate per innovare costantemente nella relazione con i clienti, il lavoro si conclude con una case history che ne descrive l’interpretazione del Digital CRM.