Comunicazione e customer satisfaction nella grande distribuzione

INTRODUZIONE Questa tesi ha due obiettivi: il primo è capire cosa sia veramente la customer satisfaction e in particolare perché il consumatore sia diven- tato il vero socio in affari delle aziende; il secondo è quello di analiz- zare il peso che le aziende operanti nella grande distribuzione danno al miglioramento del servizio al cliente, ossia se la customer satisfaction fa parte oppure no del piano di marketing di queste aziende. Si è cercato di non restare solo sul piano teorico, sviluppando una ri- cerca empirica che ha assunto, anche se involontariamente, i caratteri di oggettività e sperimentazione, proprio perché l’analisi è stata svolta con “gli occhi del consumatore”. L’interesse per questo tema è nato in me dopo un’esperienza di circa sei anni di lavoro in qualità di promoter nei supermercati, la quale mi ha permesso di vivere dall’interno le fasi della progettazione del servi- zio al cliente e la vita dell’azienda; la partecipazione ad un corso di specializzazione in comunicazione d’impresa, ha poi permesso di fo- calizzare l’interesse nei confronti del lato umano del business: i con- sumatori e la loro soddisfazione. E’ circa una decina d’anni che la customer satisfaction è sulla bocca degli operatori di marketing, ma oggi assume i caratteri di arma più competitiva esistente nelle aziende, sia produttrici che fornitrici di servizi. Questo perché fino a pochi anni fa, la domanda di beni era in espansione e la competitività non era un fattore dominante. Oggi inve- ce, globalizzazione, calo dei consumi e mutamenti societari, fanno della soddisfazione del consumatore il vero business delle aziende.