Aspetti teorici e riflessioni sull’organizzazione di servizi

6 PREMESSA Ognuno di noi, quotidianamente usa un servizio. Ci si serve dell’autobus per muoversi in città, si entra in una banca per effettuare un’operazione di prelievo e/o di investimento, si va in un poliambulatorio per sottoporsi ad una visita specialistica. In base a questa premessa viene spontaneo domandarsi che cos’è concretamente un servizio. La risposta non è facile perché occorre esaminare ogni aspetto della questione. Nella nostra società, ogni uomo o donna ha delle conoscenze limitate ad un particolare settore della quotidianità. Il docente conosce tutti gli aspetti della materia che insegna, l’infermiere ha imparato ad effettuare una serie di interventi senza richiedere l’intervento della caposala, la massaia sa cucinare e tenere in ordine la casa. Ma quando si tratta di chiedere un rimborso, un certificato o una particolare documentazione i personaggi sopracitati si dimostrano goffi e impacciati. Si devono affidare ad altri soggetti rappresentati dall’Agenzia sotto casa o dallo sportello dell’Ente pubblico e Privato. Il primo aspetto che possiamo cogliere da questi esempi e’ il fatto che il servizio è come il medico. 1 II medico infatti, analizza le condizioni del paziente e sceglie di conseguenza la terapia e i medicinali per ottenere la guarigione. 1 Olivetti Manukian Franca, Produrre Servizi, Il Mulino, Bologna, 1998, Capitolo IV