Analisi e sviluppo di soluzioni di CRM web based

1 INTRODUZIONE Durante il periodo di tirocinio svolto presso la MTN® Internet Company S.r.l. mi è stato proposto di prendere parte alla realizzazione di “Esordio”, un progetto che rientra nell’ambito dell’analisi e della progettazione di soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) web based. L’obiettivo è stato quello di realizzare un workflow in grado di aiutare le aziende nel difficile, ma fondamentale compito di fidelizzazione dei propri clienti. L’utilizzo sempre più massiccio ed evoluto del computer e di Internet sta modificando con estrema rapidità i comportamenti umani e sociali. Va da sé che le aziende si trovino di fronte ad un consumatore molto diverso da quello a cui era finora abituato il marketing tradizionale. Innanzitutto, un consumatore più informato: la possibilità di accedere alle schede tecniche e di confrontare soluzioni e prezzi, prima di contattare il retailer, supplisce alla perdita del patrimonio informativo dei piccoli negozi specializzati, oggi sostituiti dalle grandi catene. Questa necessità del “fai da te” ha reso, quindi, il cliente molto più attivo, e consapevole dei mezzi a sua disposizione per decidere gli acquisti. Ed è proprio il processo di acquisto ad avere subito una profonda metamorfosi: non è più il brand, del negozio o del prodotto, ad avere il primo posto, ma la valutazione delle opportunità. Questo significa che l’azienda si trova ad interagire con un cliente meno fedele, ed alla ricerca di interlocutori efficaci. Questo significa anche che la vera concorrenza si gioca tutta sulla conquista, e soprattutto sulla capacità di soddisfazione, e quindi mantenimento, di ogni singolo cliente. I clienti fedeli ed abituali possono rappresentare un significativo vantaggio competitivo per un’azienda in molti modi: essi costituiscono una fetta di mercato