Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

1 INTRODUZIONE La tesi di laurea qui presentata si inserisce, e conclude, il mio percorso di studi accademici nell’ambito della psicologia del lavoro e delle organizzazioni. Lungo tale cammino ho avuto la possibilità di maturare un interesse generale per l’area delle organizzazioni produttive (di beni e di servizi), e in particolare per la loro valutazione. In specifico, nell’anno accademico 1999/2000, durante il corso di “Psicologia delle Organizzazioni”, si è sviluppata proprio la tematica della valutazione dei servizi, scoprendo le numerose difficoltà che presenta. Difficoltà che hanno però rappresentato e rappresentano uno stimolo di riflessione e confronto. Difficoltà, infine, che chiamano in gioco all’interno delle organizzazioni di servizio competenze squisitamente psicologiche. “Su cosa fai la tesi?” “Sui processi di miglioramento della qualità nei servizi ospedalieri” “Mmh bello! …ehh c’è molto da lavorare!” Queste battute fra il sottoscritto e suoi amici o conoscenti, che si sono ripetute decine di volte negli ultimi mesi, danno in parte l’idea di quali siano le comuni rappresentazioni dei servizi sanitari. Allo stesso tempo però una interessante ricerca svolta da Eurisko mette in evidenza che se è vero che i giudizi complessivi dei cittadini italiani sul Sistema Sanitario Nazionale (SSN) sono per la maggior parte critici (quasi il 70%), e se è vero che il SSN ottiene le valutazioni più critiche rispetto agli altri servizi pubblici, altrettanto vero è che le valutazioni di qualità sui singoli servizi sanitari esperiti, direttamente o indirettamente, mostrano giudizi di valenza decisamente opposta. In poche parole “i singoli servizi ricevono, in genere, valutazioni sensibilmente più positive rispetto a quelle ottenute dal Ssn nella sua globalità” (Bosio, 1996, pag. 67).