Etnografia organizzativa: analisi del processo decisionale in un servizio pubblico.

La ricerca svolta si può collocare nell’ambito della psicologia culturale, e dato che il contesto d’indagine è un’organizzazione l’approccio teorico di riferimento è la psicologia culturale delle organizzazioni.
Con questo lavoro di ricerca si è voluto dimostrare come il processo decisionale in ambito clinico sia vissuto come un momento collettivo e negoziato che non può prescindere dal contesto in cui agiscono gli attori sociali. In particolare si sono analizzate le pratiche di lavoro d’équipe di un servizio pubblico partendo dall’ipotesi che il processo decisionale in quell’ambito sia un incontro tra le valutazioni degli operatori, le richieste degli utenti e le offerte delle strutture esterne.
La ricerca è stata svolta sull’analisi di interviste narrative, somministrate a quattro operatori sulle pratiche del lavoro d’équipe. I soggetti lavorano nel Centro Diurno e di Pronta Accoglienza per tossicodipendenti dove ho svolto il tirocinio.
In linea con quanto ho detto la scelta metodologica ricade sull’etnografia organizzativa in quanto utilizza le azioni sociali, i simboli, gli artefatti e le pratiche quotidiane come rappresentazioni di una cultura condivisa e negoziata tra gli attori sociali. Inoltre intrinseca alla metodologia è la valorizzazione dell’interpretazione degli agenti sociali del contesto in cui lavorano. A tal fine ho somministrato l’intervista narrativa in quanto attraverso un racconto autobiografico permette di raccogliere informazioni circa il contesto, gli attori sociali e le interazioni tra essi. Le aree indagate durante l’intervista riguardano i momenti in cui vengono prese le decisioni soffermandosi sulle negoziazioni utilizzate, sul ruolo dell’utente e sulle criticità del contesto.
Attraverso l’analisi delle trascrizioni delle interviste emerge una visione condivisa del processo decisionale vissuto come un momento collettivo.
Infatti un dato rilevante è la centralità degli incontri di Staff caratterizzati da una riflessione collettiva e condivisa e un confronto paritario tra tutti gli operatori. Riflessione che interessa sia i casi che la filosofia d’intervento del servizio stesso. Come è stato più volte sottolineato da tutti i soggetti durante le interviste, è indispensabile, per il funzionamento del lavoro d’équipe, condividere la stessa filosofia d’intervento anche come linea guida da seguire nei rapporti con la altre strutture o in caso di decisioni individuali. È opportuno sottolineare come la strategia d’intervento viene spesso ridiscussa proprio per la flessibilità intrinseca al servizio stesso e per l’importanza che viene data all’individuo e alle sue caratteristiche. In questo modo si personalizza il programma terapeutico in base all’utente e alle sue esigenze considerando anche gli ostacoli o le facilitazioni che derivano dagli inevitabili rapporti con le altre strutture.
Il tema della flessibilità conferma l’ipotesi sostenuta che vede il processo decisionale come un incontro tra tre attori principali: operatori, utenti e strutture.
Infatti altri due dati rilevanti riguardano proprio l’influenza degli utenti e delle strutture esterne nel processo decisionale.
In riferimento agli utenti è stato più volte sottolineato come siano fautori del proprio programma terapeutico decidendone la modalità, i tempi e l’intensità di partecipazione, anche attraverso le richieste esposte, la domanda portata e le esigenze individuali. È percepita molto forte la presenza dell’utente soprattutto durante le riunioni di Staff, durante i quali avviene il monitoraggio del percorso di ognuno seguendone ogni cambiamento. Inoltre vengono riportate alle riunioni tutte le richieste esplicitate durante la settimana o durante i gruppi e si riflette, a volte anche insieme all’utente stesso, sui significati da attribuire ad ogni richiesta e sulla risposta effettiva da dare all’utente. Inoltre è sensato dire che c’è un incontro e un’integrazione tra il processo decisionale dell’utente stesso e quello degli operatori che ha come risultato la decisione circa il percorso terapeutico da seguire.
Per quanto riguarda i rapporti con le altre strutture, un dato rilevante è rintracciabile nella condivisione delle problematiche legate alla gestione del servizio stesso o ai rapporti con le altre strutture, compito di pertinenza del responsabile che invece condivide con l’équipe. Le problematiche affrontate possono riguardare sia gli invii degli utenti che le diverse modalità di lavoro delle altre strutture.
Concludendo, i risultati delle analisi hanno confermato come il processo decisionale nei contesti socio-sanitari sia un momento collettivo e negoziato.