Viaggiare al tempo della rete: il fenomeno ''e-tourism''

Nel corso del lavoro si è cercato di chiarire quali sono le potenzialità dello strumento Web e come, sia le imprese del settore turistico, sia i consumatori ne hanno usufruito. Le imprese turistiche più reattive si sono adeguate realizzando la propria presenza in rete, altre sono nate proprio per mettere a frutto le potenzialità di vendita offerte dal Web; i consumatori, d’altro canto, utilizzano la rete in maniera sempre crescente per organizzare e acquistare i propri viaggi.
L’indagine condotta dimostra, chiaramente, l’evoluzione insita nel comportamento della domanda. Il turista, grazie ai molteplici sistemi di accesso alla rete, scova su Internet tutte le informazioni necessarie per la pianificazione di una vacanza e l’acquisto online dei servizi desiderati. Può scegliere fra una vasta gamma di proposte: lastminute di un tour operator, di un GDS, o ancora le proposte di una località turistica attraverso un DMS. Tanta concorrenza, naturalmente, va a riflettersi sui prezzi e sulla qualità delle offerte. Eventuali disservizi, inefficienze o promesse non mantenute sono tuttavia segnalabili immediatamente alla comunità virtuale grazie ai forum o ai siti appositamente creati, così da realizzare uno scambio di informazioni, nel quale il turista può scegliere razionalmente, confrontando il proprio budget di spesa ed i propri desideri con le offerte disponibili.
La scelta di pianificare online la propria vacanza reca con se vantaggi non indifferenti, innanzitutto in termini economici: è stato constatato come l’organizzazione di un medesimo tour in due modalità differenti, dapprima off line, presso le tradizionali agenzie e successivamente online, comporti un risparmio, per chi sceglie quest’ultima soluzione, talvolta superiore al 100%. Le ragioni sono da ricercarsi innanzitutto nell’ampia varietà di scelta offerta da Internet, che permette, nel caso, ad esempio, delle strutture ricettive, di comparare le più diverse soluzioni, dai B&B, alle pensioni, agli hotel più lussuosi; in agenzia, invece, sono acclusi ai pacchetti (anche individuali) hotel appartenenti ad un target medio-alto (3-4 stelle). Inoltre, Internet consente di visionare le strutture e le camere attraverso foto o immagini tridimensionali; presso le agenzie tale possibilità non è offerta, almeno che la struttura stessa non sia presente su qualche catalogo.
La rigidità delle soluzioni proposte dalle agenzie è superata: il turista, grazie all’ausilio dei mezzi informatici, diviene egli stesso agente di viaggio, e crea la sua vacanza con molta più passione ed accortezza. Quale è, dunque, il ruolo dei “veri” agenti di viaggio? L’indagine, seppure limitata (visto il numero relativamente basso delle agenzie intervistate), fa crollare, in parte, il mito dell’agente di viaggio cordiale, sempre disponibile e pronto a tutto per soddisfare le richieste dei potenziali acquirenti: impiegati annoiati, disorientati rispetto a richieste un po’ “particolari” perché estranee ai soliti schemi, incapaci di creare delle offerte appetibili, con poca inventiva, carenza di iniziativa e di “nozioni sul mondo” (alle quali si potrebbe rimediare proprio rivolgendosi ad Internet, di cui anche loro dispongono). In nessun caso, inoltre, l’impresa dovrebbe rendere disponibile un indirizzo e-mail se non riesce a gestire adeguatamente le richieste che le pervengono mediante questo canale, difatti, la mancata risposta contribuisce a determinare una percezione negativa dell’azienda da parte del cliente.