IAT: storia, concept, prospettive. I casi delle Marche e dell'Emilia Romagna.

Il quesito che sta alla base di questo lavoro è quale sia l’utilità degli Uffici di Informazione Accoglienza Turistica - IAT – ai giorni d’oggi, giorni in cui le informazioni viaggiano in modo incredibilmente veloce e sono per lo più reperibili tramite Internet. Indubbiamente questo pone un problema: se lo IAT è solo un dispensatore di informazioni, allora la sua utilità nella società postmoderna è minima. Eppure, come si evince dall’ attenzione che i legislatori e i governi turistici concentrano sull’ argomento, essi sono considerati oggi elementi indispensabili della destinazione turistica.
I primi uffici deputati all’informazione e accoglienza dei turisti nascono in Italia negli anni venti e da allora, supportati da normative sempre nuove, si sono continuamente evoluti, svolgendo funzioni sempre nuove.
In Italia sono più di 1100 le strutture nate a questo scopo, e sebbene si differenzino tra Regione e Regione per servizi “accessori”, svolgono tutte due principali categorie di funzioni: informazione/accoglienza e assistenza al turista. Dagli anni ottanta in poi si è assistito ad un continuo ripensamento del ruolo degli IAT. Da enti strumentali, diventano elementi chiave dell’Organizzazione Turistica Pubblica (O.T.P.). Lo IAT è, oggi, considerato come una “porta d’ingresso al territorio”, un luogo relazionale, un luogo di ascolto e studio della domanda turistica. Tutte queste funzioni derivano da una nuova attenzione da parte dell’O.T.P. agli strumenti del marketing moderno e alla nuova consapevolezza che il turista odierno non compra servizi turistici, bensì “esperienze”.
Lo IAT diventa così, esso stesso, un “incubatore” di esperienze. Esso è, o dovrebbe essere, il luogo dove il turista cerca sì informazioni, ma soprattutto ospitalità, relazioni, consigli. Egli non vuole informazioni asettiche sulla destinazione, ma desidera imparare qualcosa, desidera essere parte, in qualche modo, della destinazione. Per questo il personale dello IAT deve essere in grado di coinvolgerlo e orientarlo, deve raccontare più che informare.
Nel corso del lavoro si è osservato che, purtroppo, non tutte le realtà italiane hanno adeguatamente compreso l’importanza di tali strumenti,anzi alcune di esse non si sono neppure dotate di uffici IAT, come, invece, richiedeva la prima legge quadro sul turismo 217/1983.
Nel testo viene confrontata, in particolare, la situazione degli Uffici IAT nelle Marche e nell’Emilia Romagna. Mentre la Regione Marche sta lavorando a tutt’oggi ad un modello di IAT che sia al passo con i tempi, la Regione Emilia Romagna ha già raggiunto un livello quasi eccellente in questo senso. Essa ha infatti già pienamente compreso il nuovo ruolo che uno IAT dovrebbe assumere e ha attivato molti dei servizi, che finora sono stati considerati solo supplementari, ma che, invece, sono fondamentali e, a volte, addirittura pretesi dal turista postmoderno. Stiamo parlando, ad esempio, della verifica della disponibilità e della prenotazione delle strutture ricettive, della predisposizione di itinerari di visita personalizzati, della vendita di gadget e pubblicazioni, dell’ attenzione alla customer satisfaction con vari strumenti di rilevazione, ecc.