La comunicazione aziendale: crisis management

4 INTRODUZIONE Il crisis management è una disciplina che si è guadagnata sempre più spazio nell’ambito della comunicazione d’impresa, in maniera direttamente proporzionale all’aumento delle crisi che, spesso senza preavviso, si abbattono sulle organizzazioni. Gli eventi critici minano la stabilità interna delle aziende e lasciano tracce profonde non solo da un punto di vista economico ma anche reputazionale. Scopo del primo capitolo dell’elaborato sarà analizzare le cause e le caratteristiche con cui una crisi si manifesta, cercando di fornire una panoramica sulle diverse modalità che le imprese dovrebbero adottare per gestire o superare questo genere di situazioni gravose. Con lo scoppio di una crisi sopraggiunge uno sconvolgimento della routine aziendale, all’interno della quale gli stessi membri dell’organizzazione risentono psicologicamente della situazione di rischio. Lo stress ed una mancata preparazione possono ostacolare pesantemente le tempistiche di risposta, per questo motivo ogni impresa dovrebbe mettere in conto il possibile verificarsi di un evento negativo e cercare di prevenirlo attraverso un’apposita pianificazione strategica. La tempestività e la competenza sono due fattori inscindibili della reazione all’evento critico, che deve giungere in maniera non avventata, assumendosi come prima cosa le proprie responsabilità. Sembra una puntualizzazione banale, in realtà la mancanza di ammissione dei propri errori rappresenta uno degli sbagli più frequenti in grado di ostacolare il processo di “guarigione”. In tutto questo giocano un ruolo fondamentale i rapporti con i mass media che saranno descritti successivamente nel secondo capitolo; sempre più spesso infatti sono i mezzi di comunicazione a determinare le sorti di un’impresa, esercitando una grande influenza sui consumatori di tutte le età e di ogni ceto sociale. È proprio quando un fatto grave diventa di dominio pubblico che ha origine la crisi. L’azienda in stato di crisi deve quindi mettersi in prima linea in modo da smentire le false informazioni e cercare di fornire rassicurazioni attraverso un organo delegato, che gestisca i rapporti con il pubblico esterno formato dai media e dagli