La qualità dei servizi universitari e la soddisfazione del cliente: il caso Unical

Lo studio della qualità all’interno del sistema universitario sta ricevendo delle continue e crescenti attenzioni sia a livello di macro-sistema, riferendosi ai modelli e agli strumenti da impiegare per valutare il prodotto universitario e il sistema nel suo complesso, che a livello di micro-sistema, vale a dire afferenti all’analisi che deve essere effettuata dal singolo Ateneo per comprendere l’efficacia e l’efficienza delle sue attività e dei suoi processi nel perseguimento delle sue finalità.
Il nostro percorso è partito dalla ricerca del ruolo che la società sta attribuendo al sistema formativo, rilevandosi quale reale mezzo per poter consentire un accrescimento della ricchezza della Nazione attraverso la “costruzione culturale e sociale” del suo capitale umano, unico fattore di competitività e strumento di differenziazione delle Nazioni più evolute.
Dalla documentazione e dagli studi posti in essere da soggetti ed organismi di particolare competenza, è risultata l’esistenza di una inferiorità del sistema universitario italiano in rapporto a quello degli altri Paesi occidentali, la quale risulta essere derivata dalla tarda consapevolezza del ruolo assunto e, dunque dalla inopportuna gestione di un settore già di per sé complicato. Naturalmente gli errori storici si ripercuotono sulla condizione attuale, interferendo sulla stessa capacità degli Atenei di utilizzare dei modelli di gestione e di valutazione, necessari per la proposta di un’offerta rispondente alle effettive necessità dei numerosi interlocutori.
La gestione dell’offerta non può non prescindere dall’individuazione degli interlocutori del sistema-Università, quale fase della ricreazione dell’ambiente all’interno del quale si opera.
Nonostante l’apparente facilità di questo momento, la sua laboriosità si esplica nella difficoltà di attribuire il giusto peso alle esigenze dei vari stakeholders, in modo tale da costruire un prodotto che possieda delle caratteristiche che rispecchiano tali necessità. La gestione dei prodotti e servizi universitari deve, pertanto, essere in grado di bilanciare i bisogni delle varie componenti della società, tenendo in considerazione il fattore di reciproche opportunità, nonché il dovere di equilibrare i fabbisogni culturali, tecnologici, economici e sociali.
Il modello da noi elaborato per la gestione dei prodotti e servizi universitari ha preso riferimento al modello del “service package”, rielaborandolo in base ad una visione di “qualità”, scaturente dalla percezione soggettiva degli utenti.