I cambiamenti nel rapporto banca-clienti a fronte dell'esperienza Web 2.0. Il caso del Banco Popolare

~ 5 ~ Introduzione Durante la stesura di questo lavoro sono rimasto affascinato da come gli istituti bancari, negli ultimi quindici anni, siano cambiati radicalmente e che soprattutto queste trasformazioni non sono ancora finite e non finiranno mai. Un fattore indispensabile per tale mutamento è naturalmente l’avvento di internet e di tutto ciò che ne deriva. Questo strumento ha rivoluzionato il modo di pensare e agire delle banche, che naturalmente hanno dovuto cambiare notevolmente per rimanere ancorati al mercato. Tale comportamento non è stato univoco per tutti, ma ogni banca ha cercato di uniformare la vecchia mission a quella nuova in modo tale da rendere meno doloroso il passaggio di visione. Molti istituti sono nati solo virtualmente, altri invece hanno deciso di affiancare al proprio modello tradizionale dei canali virtuali. La mole di dati disponibili sul mercato a basso costo e la facilità da parte di qualsiasi azienda di essere in contatto in ogni parte del mondo e in ogni istante con qualsiasi cliente ha evidenziato come la nostra società sia cambiata completamente nei propri bisogni ed esigenze le quali hanno alimentato una domanda crescente e diversificata di servizi. Tutto questo ha reso obsoleto la concezione di banca tradizionale. Rispetto ad una situazione di sostanziale protezionismo caratteristico nel corso degli anni passati, il sistema bancario si trova oggi proiettato in uno scenario competitivo molto dinamico, trainato dagli elevati tassi di innovazione tecnologica e con un cliente, sia esso azienda o privato, molto più sofisticato ed esigente rispetto al passato, che richiede la fruizione dei servizi a ciclo continuo e un’offerta di prodotti sempre più ampia e articolata. Per questi motivi, nell’elaborato