Nuove modalità di gestione del cliente nella distribuzione automobilistica. Il caso Gruppo Central Motor S.p.A.

7 INTRODUZIONE Inutile ricordare l’importanza del settore automotive per la salute delle varie economie. Riveste un ruolo centrale, basti pensare all’elevatissimo numero di aziende più o meno direttamente collegate e di lavoratori che da esso dipendono. La famosa “industria delle industrie”, definizione ormai piuttosto abusata ma che rende molto bene l’idea. Un comparto che inoltre è anche caratterizzato, e questo ne aumenta ancora la complessità, da forte turbolenza, dinamicità, instabilità, tutte cose che per’altro sono messe molto bene in evidenza dalla crisi di questo periodo, la quale non a caso è andata ad avere su di esso, oltre che sul sistema finanziario che l’ha causata, i suoi principali e più evidenti effetti. Il prodotto “automobile” presenta delle unicità difficili da ritrovare altrove, essendo un mix tra bene di investimento e di consumo, avendo un elevato valore unitario, oltre a forti valenze inerenti immagine, significati, sfera emotiva. In questo quadro, pur analizzando e commentando tutti i principali aspetti, tra l’altro strettamente collegati, che a 360 gradi caratterizzano il settore, si è voluta focalizzare l’attenzione e lo studio sulla principale trasformazione e tendenza che sta caratterizzando e caratterizzerà il comparto in futuro, ovvero quella riguardante la domanda, il cliente finale automobilistico. Potrebbe persino sembrare scontato mettere in evidenza come questo stia ora diventando sempre più informato, esigente, impazienze, e con aspettative elevatissime, in quanto è un fenomeno che in generale, come sappiamo, si sta verificando anche altrove. Tuttavia ci sono importanti distinguo relativi alla fattispecie in esame, che lo rendono una tendenza centrale e determinante, quali il fatto che la corretta relazione col cliente, comprese le politiche di CRM e di soddisfazione e fidelizzazione dello stesso, sta diventato l’unica variabile competitiva di