Indagine sperimentale di qualità percepita. Un confronto fra gruppi di pazienti di unità di terapia intensiva VS terapia subintensiva

Questo studio vuol essere un contributo al più ampio dibattito in corso sull’intreccio fra problematiche attuali di definizione delle politiche socio-sanitarie e servizi alla persona; più in dettaglio si intende promuovere un approfondimento sul tema della qualità nell’ambito della sanità. Il punto di vista utilizzato è quello della sociologia sanitaria e delle organizzazioni. Nel primo capitolo ci occupiamo di definire la qualità nelle organizzazioni di servizi, l’organizzazione ospedaliera, il suo fine la sua complessità, e il recente processo di aziendalizzazione. Di seguito si analizzano i diversi significati, dimensioni e punti di vista dai quali vedere e trattare la qualità. Vengono quindi approfonditi i principali modelli di miglioramento rintracciabili in letteratura, soffermandosi specificatamente sugli approcci tecnico-professionale, organizzativo-gestionale e umanistico-partecipativo.
Il secondo capitolo affronta specificatamente la percezione della qualità del servizio e la soddisfazione nelle aziende sanitarie. Partendo dal movimento normativo sulla qualità percepita e sulla qualità concordata, si analizzata in particolare l’indagine di Customer Satisfaction come strumento utile al miglioramento continuo dei servizi. Vengono quindi passati in rassegna tutti i significati e tutte le principali applicazioni, soprattutto nelle P. A. e nel contesto sanitario, che riveste la Customer satisfaction, intesa come potente leva d’accelerazione ed orientamento del cambiamento sugli aspetti culturali, organizzativi e tecnici delle amministrazioni.
Senza pretese alcune di essere considerato un “trattato” di metodologia, il terzo capitolo si prefigge lo scopo di mettere in guardia il lettore “distratto” dai possibili e più comuni errori che si possono verificare nella costruzione di un questionario di soddisfazione del cliente, approfondendo le tecniche di rilevazione, e tutti i momenti di una corretta indagine.
Nel quarto capitolo vengono analizzate le figure protagoniste del processo salute. Partendo dalla centralità della figura del medico e del suo modello operativo, viene approfondita la figura del paziente, analizzando le determinanti sociali, culturali e psicologiche degli stati di salute, il cambiamento della domanda di salute dal dopoguerra ad oggi, in particolare riferimento alla situazione italiana. Particolare approfondimento si dedica all’analisi del rapporto medico-paziente. al concetto di umanizzazione delle cure e alla tematica di una corretta comunicazione.
La ricerca illustrata nel quinto capitolo, partendo dalle riflessioni sviluppate attorno a queste tematiche, si prefigge lo scopo di indagare la relazione fra percezione di qualità, soddisfazione degli utenti ed esperienza di ricovero in una Unità di Terapia Intensiva.
Abbiamo ipotizzato l’esistenza di possibili influenze dell’assetto strutturale dell’unità di ricovero e della natura delle cure, sulla percezione della qualità dell’assistenza, ma soprattutto sulla dimensione personale del vissuto ospedaliero, confrontando un gruppo di pazienti ricoverati in terapia intensiva con un gruppo di terapia sub-intensiva.
La ricerca si è mossa su un piano esplorativo e parallelamente su uno di riscontro teorico, utilizzando cioè lo strumento della ricerca empirica, il questionario da noi costruito, come elemento di riconferma. I dati ricavati dal questionario sono stati elaborati attraverso il programma SPSS per calcolatori.