Il ruolo del personale di contatto nella soddisfazione del cliente nelle imprese di servizi: il caso del cliente d'albergo. Indagine empirica su Siracusa.

3 INTRODUZIONE L’obiettivo del lavoro svolto è quello di individuare e comprendere il ruolo che il personale di contatto svolge nella soddisfazione del cliente nel contesto di un’impresa di servizi: nella fattispecie, sarà preso in esame il caso del servizio alberghiero. Lo scopo perseguito è quello di dare definizione al concetto di professionalità, con particolare riferimento al personale che opera a contatto con il cliente in albergo, e di individuarne gli effetti e le conseguenze sulla soddisfazione del consumatore: si tratta, cioè, di analizzare e definire l’influenza che le risorse umane che interagiscono con il cliente esercitano sulla Customer Satisfaction in questo tipo di servizio. È proprio l’ambito di riferimento della ricerca, quello delle imprese di servizi, a rivelare e giustificare l’attinenza dell’argomento da sottoporre ad analisi con la materia scelta, la Cattedra in “Economia e Gestione delle Imprese di Servizi”. L’elemento di innovatività che caratterizza il lavoro svolto, e che coincide con l’interesse personale che ne ha determinato la scelta, consiste nel confrontare le teorie e i concetti proposti dalla letteratura scientifica ed elaborati nella prima fase del lavoro con la loro applicazione pratica alle realtà aziendali interessate: l’obiettivo è quello di verificare che quanto affermato, in merito soprattutto alla professionalità dei dipendenti front-line dell’impresa alberghiera e alla Customer Satisfaction , e assunto come fondamento teorico, corrisponda a ciò che il cliente si aspetta. L’interesse per questo tipo di ricerca nasce essenzialmente dal contesto economico-produttivo degli ultimi decenni, che ha assistito all’evoluzione del settore dei servizi e delle scelte di acquisto dei consumatori, significativamente più attenti oggi, rispetto al passato, alla qualità percepita relativamente al prodotto e agli aspetti legati alla relazione diretta con gli erogatori del servizio.