La misurazione della cutomer satisfaction nel terzo settore: il caso COSIS

7 Introduzione Questo lavoro nasce dall’esigenza di Cosis S.p.a. di sapere quanto i suoi clienti siano soddisfatti dei prodotti e dei servizi che la società offre. La Cosis S.p.A. in forma estesa Compagnia Sviluppo Imprese Sociali, è una società per azioni senza fine di lucro che si occupa di supportare e sostenere la nascita, lo sviluppo ed il consolidamento dell’imprenditorialità sociale in Italia attraverso strumenti finanziari specializzati. Per misurare la customer satisfaction ci si è serviti di un modello che ha portato alla creazione di un questionario con specifiche caratteristiche, tale questionario è stato somministrato all’intera clientela, il passo finale è stato l’elaborazione dei dati tramite diversi metodi statistici. Prima di passare alla descrizione degli obiettivi che ci si è posti e delle metodologie utilizzate per raggiungerli, si è cercato di definire ed analizzare questa particolare realtà che risulta, come si vedrà in seguito nella trattazione, in continua crescita ed in perenne trasformazione. Il lavoro è stato diviso in cinque capitoli. Nel primo, si è cercato di precisare cosa si intende per terzo settore. Per farlo, si è costruito un breve escursus storico dei termini utilizzati per indicare l’ambito in cui e per cui lavora la Cosis S.p.A.; poi si è tentato di dare una definizione multidisciplinare del termine, andando a definirlo secondo un approccio sociologico, economico, statistico e giuridico. Dopodichè si è passati a classificare le aziende che operano in questo settore individuando aziende di erogazione, aziende autoproduttrici ed imprese sociali. Alla tassonomia è seguita un’indagine quantitativa sulle risorse impiegate dagli attori del nonprofit italiano e internazionale sia a livello di capitale, che di personale impiegato, ma anche sulle aree su cui si trova ad agire. A questo