Il settore Energy & Utilities: un modello di business per il recupero dell'efficienza nella gestione del cliente

Il settore dell’Energy & Utilities continua ad attraversare un momento storico di grande dinamicità, sia in ambito nazionale, sia a livello internazionale. La recente liberalizzazione del mercato, le nuove regolamentazioni, le fusioni d’azienda, la nascita di nuovi competitors e l’outsourcing conducono a un cambiamento profondo del quadro di riferimento, rendendo critica la necessità di rispondere con nuove professionalità al fabbisogno di competenze specialistiche.
Nuove importanti operazioni (recentemente concluse o attualmente in corso di valutazione) testimoniano il persistere della necessità, da parte degli operatori del settore, di rafforzare il proprio posizionamento strategico e competitivo anche attraverso la realizzazione di operazioni di carattere straordinario.
In un settore che premia sempre più le dimensioni e l’efficienza operativa, tali operazioni sono finalizzate a massimizzare l’estrazione di valore da un più efficace presidio delle diverse fasi della catena, sia a livello upstream (ovvero produzione e importazione di materie prime, gas ed energia elettrica), sia a livello downstream (distribuzione e vendita ai clienti finali).
Pertanto, oggi più che mai, adottare strategie e tecniche di marketing e pricing vincenti è un fattore di vitale importanza per mantenere ed ampliare il proprio bacino d’utenza.
Il nuovo contesto regolatorio ha accresciuto notevolmente i gradi di libertà nell’agire strategico delle imprese. I processi di liberalizzazione e privatizzazione creano minacce e, allo stesso tempo, nuove opportunità di business tanto per i vecchi operatori quanto per i nuovi entranti e impongono la ricerca di nuovi modelli di business. Oltre a favorire l’entrata di nuovi soggetti imprenditoriali, l’apertura dei settori alla concorrenza ha spinto gli incumbent alla ricerca di nuovi percorsi di sviluppo, allo scopo di rispondere efficacemente al sistema di vincoli/opportunità derivante dalla competizione crescente. Ne deriva l’esigenza di un profondo cambiamento strategico, organizzativo e soprattutto culturale nel rinnovato scenario contraddistinto dalla transizione dal monopolio alla competizione. Il perseguimento di nuovi percorsi di sviluppo richiede l’implementazione di processi di ampia portata, a tutti i livelli dell’organizzazione.
Il presente lavoro si inserisce in questo quadro complesso e si propone l’obiettivo di analizzare l’attuale mercato dell’energia per individuarne i driver al cambiamento e presentare un innovativo modello di business per le aziende di vendita, con lo scopo di recuperare efficienza nella gestione del cliente finale, cercando di quantificarne i vantaggi potenziali.
Oggetti di indagine sono il Cliente ed i processi e gli attori caratterizzanti i settori dell’energia elettrica e del gas in particolare, che possono essere considerati sufficientemente omogenei sotto diversi punti di vista. Tale omogeneità si fonda, innanzitutto, sulla condivisione delle medesime peculiarità tecnologiche e produttive e sulle notevoli sinergie tecniche e commerciali che li caratterizzano.
Il lavoro si suddivide in 9 capitoli: dopo una breve introduzione sul settore Energy&Utilities, nei primi quattro capitoli ho voluto mostrare come sono strutturate le filiere produttive dei principali servizi, quali sono i principali attori del mercato, richiamare i principali aspetti normativi che hanno modificato in maniera decisiva il settore ed infine presentare, in maniera più coincisa possibile, alcuni elementi tariffari, valutando in particolare la formazione del prezzo del gas e dell’energia elettrica.
I capitoli cinque e sei descrivono invece le principali tendenze, le strategie competitive in atto nel mercato delle Utilities e l’importanza del Cliente, in un’ottica di CRM di tipo “customer centric”.
Il capitolo sette presenta invece l’azienda in cui ho svolto l’attività di tirocinio formativo, Engineering Ingegneria Informatica, focalizzando l’attenzione sulla divisione in cui è nata l’idea di business che occuperà invece gli ultimi due capitoli. Si procederà dapprima con la presentazione di una nostra analisi volta a quantificare gli impatti del processo di liberalizzazione che ha cambiato il mercato delle utilities, valutando a proposito la profittabilità per un cliente medio, per poi dare spazio alla nostra soluzione per incrementare in un modo originale ed innovativo tale profittabilità.
L’efficacia nell’implementazione dell’idea di business dipende in gran parte dalla fiducia delle aziende di vendita di credere ed investire nella stessa, oltre che da un necessario e “duplice” (lato cliente e lato azienda) cambio di mentalità: il cliente deve “penetrare” come stakeholder principale nei processi produttivi delle aziende, che dovrebbero favorire il suo livello di coinvolgimento e la sua partecipazione, e non considerarlo unicamente come passivo beneficiario di un servizio o come soggetto debole da tutelare.