Dal Business Process Reengineering al Total Quality Management: modelli e strategie per la creazione di valore

Il principale scopo del presente lavoro, è quello di descrivere uno dei più innovativi argomenti che gli studi sul management hanno proposto negli ultimi anni: il Business Process Reengineering (riprogettazione dei processi).
Tale argomento si pone nell’ambito del filone di studi aziendali del cosiddetto Process Management, il quale a sua volta riconduce all’approccio manageriale basato sulla Qualità Totale (Total Quality Management).
Pertanto, per l’esatta comprensione del business process reengineering e degli scopi per i quali le aziende possono farvi ricorso, sembra opportuno partire dalla illustrazione degli elementi caratterizzanti il modello manageriale della qualità, i suoi valori di fondo ed i fondamentali strumenti operativi necessari all’impresa per implementare un efficace programma di Qualità Totale.
La trattazione, peraltro, sarà orientata a mettere in luce prevalentemente gli aspetti strategici del Total Quality Management, piuttosto che quelli connessi con l’attività produttiva (aspetti tecnici).
La prima parte del lavoro, dunque, illustrerà le caratteristiche più rilevanti della Qualità Totale, i suoi valori di fondo e le ragioni che hanno indotto le imprese, indipendentemente dal settore di operatività, ad avvicinarsi sempre di più ad un modello gestionale orientato al cliente (ed alla customer satisfaction), piuttosto che alla produzione o all’output. Questa parte tratterà in modo approfondito della qualità, illustrando sia la filosofia di fondo delle imprese che attuano un programma di Total Quality Management (la filosofia del miglioramento continuo o kaizen), sia alcune tecniche operative che ne favoriscono l’attuazione (Ciclo di Deming o PDCA, Just in time, Total Productive Maintenance, Sette Strumenti statistici e manageriali).
La seconda parte, in un primo momento sarà volta ad illustrare i tratti caratteristici dell’approccio organizzativo e gestionale detto per processi (contrapposto al tradizionale modello basato sulle funzioni) e le ragioni per cui esso sia più adeguato per operare sui mercati attuali caratterizzati da elevata consapevolezza dei consumatori e rapidità del cambiamento; successivamente, si affronterà il problema della creazione del valore, argomento del quale si tenterà di proporre una visione innovativa, legata alla cosiddetta catena del valore.
Quest’ultima, sarà presentata come un’estensione dell’approccio tradizionale alla valutazione delle aziende, basato esclusivamente su dati quantitativi (Shareholder value approach).
A questo punto, si passerà a descrivere dettagliatamente cosa si intende per riprogettazione dei processi aziendali (business process eengineering - BPR).
A tale proposito, si metteranno in luce soprattutto le potenzialità del reengineering quale strumento di cambiamento organizzativo per le odierne aziende.
Si illustreranno inoltre, le modalità attuative del BPR, con riferimento sia a strumenti strategici (per esempio, il Benchmarking) che operativi (per esempio, la tecnologia informatica - Information Technology - a supporto dell’attività di comunicazione aziendale).
Infine, si approfondirà l’argomento della gestione delle Risorse Umane, in connessione con i problemi di radicale cambiamento che il reengineering comporta.

Il lavoro svolto, per completezza di trattazione, sarà corredato da due appendici:
· la prima avrà per argomento le norme internazionali ISO 9000
sulla qualità aziendale, ed illustrerà brevemente anche la procedura che le aziende devono seguire per ottenere la certificazione secondo tali norme;
· la seconda, sarà intesa a descrivere il modello di eccellenza nel business proposto dalla European Foundation for Quality Management (EFQM), fondazione con sede a Bruxelles, nata nel 1988, che ogni anno assegna il prestigioso Premio Europeo per la Qualità ad aziende che si distinguono per l’implementazione di un programma di Total Quality Management tale da rispecchiare il modello della fondazione stessa. Si vedrà come la EFQM, basa il suo modello di eccellenza, proprio su quei fattori aziendali indicati nelle pagine del presente lavoro come elementi chiave per un percorso di successo imprenditoriale.