La creazione di valore nelle relazioni con la clientela attraverso il CRM

4 INTRODUZIONE “L’impresa vincente è quella che sposa il cliente e non si limita soltanto a sedurlo” Brindelli, 1996 L’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con la propria clientela, in particolare con alcuni clienti, è un principio semplice, ma basilare, per qualsiasi azienda: un cliente soddisfatto, che diventa cliente fedele, è un vantaggio competitivo dai molti pregi. Creare valore, significa accrescere la dimensione del capitale economico, cioè in breve, accrescere il valore dell'impresa intesa come investimento. I paradigmi della teoria della creazione del valore approfondiscono e dibattono le modalità più efficaci per misurare e massimizzare il valore del capitale dell'impresa. La tesi di fondo che traspare è evidente e si basa sul ruolo centrale che il cliente riveste per la sopravvivenza della stessa impresa. Tale collocazione riconosce infatti che la generazione di valore inizia e finisce con la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela. Questo lavoro vuole dimostrare la necessità per tutte le imprese di adottare un approccio relazionale di business e, suggerendo il Customer Relationship Management (CRM) come strumento in grado di rendere sostenibile tale strategia, mostrare i vantaggi di trasformare la propria impresa da prodotto-centrica a cliente-centrica.