Carta dei Servizi e indagine di customer satisfaction. Il caso della Piscina comunale di Forlì

La mia tesi di laurea è centrata su due argomenti principali: la Carta dei Servizi e l’indagine di customer satisfaction all’interno della piscina comunale di Forlì.
Nella prima parte affronto gli argomenti dal punto di vista teorico, mentre la seconda parte è riferita al mio lavoro relativo alla costruzione della Carta dei Servizi e del questionario di customer satisfaction per valutare la qualità percepita dagli utenti frequentatori dell’impianto.
Il primo capitolo presenta la Carta dei Servizi pubblici all’interno del contesto italiano, dalla nascita allo stato di attuazione attuale, andando ad analizzare tutti i suoi aspetti caratteristici, i principi generali e gli aspetti chiave.
Il secondo capitolo approfondisce i concetti teorici e metodologici dell’indagine di customer satisfaction e dello stretto legame che dovrebbe esistere tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, prendendo in considerazione il questionario come strumento per rilevare la soddisfazione del cliente, analizzando i vantaggi e gli svantaggi di questo strumento.
Il terzo capitolo, dopo una breve storia delle valutazione, riporta le definizioni di valutazione e di ricerca-valutazione elaborate da vari autori italiani e stranieri, ritenuti esperti in materia. Entrando più nello specifico della ricerca-valutazione si è fatto riferimento al ciclo metodologico che deve seguire una corretta ricerca valutativa e ai diversi percorsi che può intraprendere. Un accenno è stato fatto anche riguardo alla tecnica dell’osservazione, come presupposto di ogni ricerca scientifica.
Con il capitolo quarto si entra nella parte empirica della tesi, infatti, dopo una breve introduzione sulla piscina comunale di Forlì e sul ruolo del comune, del gestore e delle società sportive, vengono spiegate le varie fasi di costruzione della Carta dei servizi, evidenziando l’importanza della partecipazione dei diversi soggetti che hanno contribuito alla sua stesura.
L’ultimo capitolo riguarda l’indagine di customer satisfaction svolta all’interno della piscina comunale di Forlì, avvenuta tramite questionario. Dopo una descrizione sintetica di come è strutturato il questionario, analizzo e confronto le variabili principali, anche grazie al programma di elaborazione statistica SPSS e esamino le domande aperte avvalendomi anche della mia esperienza all’interno dell’impianto, terminando con le mie considerazioni sull’esito del questionario.
Per svolgere questo lavoro ho consultato una vasta bibliografia per scrivere la parte teorica sugli argomenti trattati nei primi tre capitoli, mentre la seconda parte è scaturita dall’indagine svolta all’interno della piscina comunale di Forlì con questionario strutturato somministrato ad un campione rappresentativo di n. 269 utenti, dalla mia esperienza sul campo e dalle riunioni coi colleghi per la costruzione della Carta dei Servizi e del questionario di soddisfazione. Per l’elaborazione dei questionari mi sono avvalsa, poi, di un programma di elaborazione statistica, SPSS.