Aspetti evolutivi della relazione banca cliente

Attività delle banche, trasparenza delle operazioni e gestione del rapporto con i clienti.
Sono i filoni analizzati nel corso del lavoro, che ha l’obiettivo di focalizzare l’attenzione sui comportamenti degli istituti bancari di oggi, ripercorrendo le tappe legislative e governative in tema di regolamentazione dei rapporti tra banche e clienti.
In particolare, l’esame parte dall’assunto che per circa cinquant’anni la legislazione in materia non ha fatto emergere grandi risultati in termini di innovazione, e soprattutto come le relazioni con la clientela siano andate progressivamente deteriorandosi.
Negli ultimi anni, invece, si è diffusa una maggiore sensibilità sociale rispetto ai comportamenti degli istituti di credito, e tanto il legislatore quanto gli stessi vertici delle banche italiane hanno ritenuto opportuno intervenire con normative chiare.
Il progetto “Pattichiari”, in tale contesto, si pone come una delle conquiste più importanti.
Nel corso del lavoro sono presi in considerazione tutti gli aspetti di “Pattichiari” introdotto nel 2003, con un’ampia adesione da parte del mondo bancario italiano.
In sostanza, tale progetto mira a creare una nuova filosofia nel rapporto con il cliente, improntata alla trasparenza, alla maggiore comunicazione e all’interazione con lo stesso interlocutore.
Un grande sforzo, insomma, che, tra l’altro, non ha trovato completamente indifferenti neanche le associazioni dei consumatori, le quali in qualche modo hanno mostrato di dare il proprio contributo alla sensibilizzazione e al processo di conoscenza di “Pattichiari”.
In primis, tale sistema punta a mettere il cliente in condizione di avere quanta più documentazione possibile in merito ai contratti stipulati con dettagli esplicativi di ogni sorta, fogli informativi e disponibilità di notizie on line.
In tale rinnovato contesto normativo non vanno trascurate le regole relative al sistema del credito al consumo, anch’esso oggi subordinato ad una serie di controlli e soprattutto alla possibilità per l’utente di ricorrere non più necessariamente alle vie giudiziarie, che comporterebbero ulteriori aggravi di costi, bensì avanzare reclami presso organi appositamente preposti.
Ritornando a “Pattichiari” nello specifico, esso si compone di una serie di attività che saranno analizzate singolarmente e che tendono a disciplinare le varie operazioni relative ai movimenti bancari.
Come si diceva, tale sforzo ha previsto anche un notevole impegno da parte degli stessi operatori degli sportelli bancari, che hanno dovuto formarsi al fine di offrire al cliente un servizio soddisfacente.
L’auspicio è che questa operazione riesca nel tempo a convincere davvero i consumatori, atteso che ancora oggi non manca una certa ritrosia rispetto al convincimento della bontà dell’iniziativa.
È da sottolineare, infine, che trattasi di un progetto in itinere, ovvero costituito da una serie di momenti la cui realizzazione è ancora in pieno corso.
Nonostante l’impegno legislativo dei governi che hanno delineato nel tempo una cornice normativa alla quale le banche dovevano conformarsi, e nonostante il grande passo avanti che l’ABI ha compiuto promuovendo il Consorzio Pattichiari, dubbi e perplessità rimangono per quel che riguarda il comportamento delle banche.
Al di là delle promesse, delle progettualità e dei proclami contenuti nell’accordo Pattichiari, gli istituti di credito hanno ancora margine di arbitrarietà e molteplici possibilità di aggirare le prescrizioni concertate.
Il progetto Pattichiari rappresenta indubbiamente il primo stadio di un percorso che si auspica sempre più all’insegna della trasparenza dei servizi, delle condizioni offerte e della consapevolezza nelle scelte.
I presupposti teorici che informano l’accordo sono pregevoli; il nodo critico riguarda piuttosto l’effettiva realizzazione pratica dell’iniziativa.
Agli occhi degli utenti tutto ciò rischia di apparire una mera trovata pubblicitaria se il progetto non si sostanzia quotidianamente ad ogni sportello e in occasione di ogni rapporto banca – cliente.