Recenti sviluppi e approcci tradizionali per la customer satisfaction nel servizio pubblico

Il conte e scrittore italiano Carlo Alberto Pisani Dossi (Zenevredo, 1849 – Cardina, 1910) riteneva che lo scopo della burocrazia è di condurre gli affari dello Stato nella peggior possibile maniera e nel più lungo tempo possibile.
La Pubblica Amministrazione italiana si muove ancora oggi in uno scenario caratterizzato dal requisito fondamentale del rispetto della Legge, limitando gli aspetti attinenti al controllo sul merito dell'azione amministrativa.
Si prospetta pertanto un rilancio della Macchina Pubblica italiana, in particolar modo dal lato dell'incremento della qualità del “prodotto” amministrativo, da attuare mediante una consistente revisione dei processi produttivi che possa condurre simultaneamente a risparmi economici ed a una migliore soddisfazione del cittadino-consumatore.
Operando sull'accrescimento dei livelli di efficienza e qualità dell'azione amministrativa pubblica si potrebbe peraltro ottenere un effetto booster sul settore privato, il quale si trova oggi a dover fronteggiare, nel suo sistema di costi, un implicito onere di “inefficienza burocratica”.
La modernizzazione della Pubblica Amministrazione è aspetto essenziale per il Paese nel suo complesso perché ciò potrebbe contribuire al miglioramento delle condizioni di vita dei cittadini in un momento di evidente crisi del sistema macroeconomico (è stato stimato nell’equivalente di 2 punti di PIL un recupero di efficienza del 10% nella P.A.), ed altresì essere d'aiuto all'economia, attesa la tipologia di impresa predominante in Italia caratterizzata da dimensione ridotta, elevati costi dei fattori produttivi, proprietà e conduzione familiare etc.
Quanto precede comporta la necessità di rivolgere estrema attenzione al ruolo strategico che possono ricoprire i beni e servizi pubblici per il rilancio della competitività del Sistema Italia, ciò inteso sia in termini di coerenza/adeguatezza con la domanda, ma soprattutto in termini di qualità e costo degli stessi.
Il presente lavoro si muove da queste premesse e mira ad approfondire le logiche d'azione della Pubblica Amministrazione italiana con un'occhio di riguardo alle tre “E” - efficacia, efficienza ed economicità - dell'azione amministrativa, tema che con sé richiama, in un ottica esterna, il riferimento alla qualità del “prodotto” amministrativo fornito alla collettività.
La qualità può essere definita sia dal lato dell’offerta che da quello della domanda di un bene o servizio. Si è preferito procedere all'analisi dell'operato dell'Azienda Pubblica osservandola dall'esterno poiché è opinione ormai largamente diffusa che per servizio di buona qualità debba intendersi quello che, in una data situazione, soddisfa il cliente. Provvedendo a spendere qualche considerazione sulla verifica economica in ottica interna (ossia dal lato dell'offerta), si è deciso però di focalizzare l'attenzione sulla percezione della qualità da parte dei cittadini fruitori dei beni e dei servizi pubblici, in altri termini sull'analisi statistica della customer satisfaction. Il lavoro è diviso in due parti e così strutturato.
La prima parte si occupa di delineare la Pubblica Amministrazione dal punto di vista prettamente teorico-giuridico, ponendo particolare attenzione alle riforme di fine anni Novanta volte alla semplificazione e razionalizzazione dell'attività amministrativa. La seconda parte, invece, si rivela più pratica, poiché volta all'analisi del tema della customer satisfaction nelle sue sfaccettature, presentando alcune metodologie statistiche di calcolo della soddisfazione del cliente-consumatore utilizzabili nel contesto pubblico. Da ultimo, in collaborazione con la Provincia di Macerata, si provvederà a verificare, mediante l'utilizzo dei modelli di equazioni strutturali – S.E.M.-, il modello di misurazione utilizzato dalla Regione Marche per rilevare la soddisfazione degli utenti del servizio di trasporto pubblico locale (T.P.L.) extraurbano su gomma.