Qualità e valore nelle aziende. Qualità Totale.

Le aziende si muovono sempre più in un ambito competitivo molto agguerrito, in cui risulta fondamentale conseguire e mantenere vantaggi competitivi nei confronti dei concorrenti. Ciò può avvenire solo stimolando miglioramenti continui nell’organizzazione in un’ottica di Qualità Totale, in modo da porre la soddisfazione del cliente al vertice della scala dei valori fondamentali per l’azienda. Ciò vale sia per le aziende di produzione che per quelle di erogazione-consumo , sia per le aziende pubbliche che per quelle private. Il concetto di qualità è strettamente correlato al concetto di valore, riferibile alla capacità di uno specifico prodotto o servizio di soddisfare le esigenze dei clienti ad un dato prezzo e in un dato momento. Bisogna “fornire il giusto valore al giusto costo , poiché la soddisfazione (o insoddisfazione) del consumatore dipende dal valore percepito e cioè, più precisamente, dal rapporto tra qualità che egli percepisce e sacrificio globale sopportato per l'acquisto. Il confronto tra qualità percepita e il sacrificio globale sopportato considera anche vantaggi e costi intangibili difficilmente quantificabili, la cui valutazione può differire notevolmente da consumatore a consumatore o per lo stesso consumatore in momenti diversi. Inoltre mentre può essere relativamente semplice confrontare qualità e prezzo (come sintesi del sacrificio sopportato) in un regime di libero mercato, è decisamente più complesso stabilire il valore di servizi a costo zero o a costo politico. Dopo aver dato una panoramica generale sui principi generali della Qualità Totale, il lavoro si propone di mostrare come i premi contribuiscano alla diffusione dei metodi e dei modelli di gestione aziendale per eccellere nella qualità.
Nel primo capitolo dello studio si compie un viaggio nella storia della qualità per evidenziare come tale concetto si sia evoluto nel tempo sino ad assumere i connotati gestionali attuali. Negli anni sono state date varie definizioni di qualità. Secondo Juran essa rappresenta la “conformità all'uso di un prodotto secondo le caratteristiche presentate” . La qualità coincide con l'adeguatezza all’uso determinata da quelle caratteristiche del prodotto o servizio che l'utilizzatore può ritenere vantaggiose per se stesso. L’autore sposta il punto di vista della qualità da visioni esclusivamente tecniche o metodologiche del prodotto o del servizio, ad una visione focalizzata sull’uomo che utilizzerà tale prodotto o servizio. Con Ishikawa e Feigenbaum l’approccio alla qualità tende ad allargarsi a tutta l’azienda, non limitandosi più al solo prodotto o servizio. La qualità è il risultato dello sforzo di tutti in azienda, dal vertice alla base. Oggi la qualità è considerata come una “filosofia di gestione aziendale” che deve permeare tutto il sistema azienda , riconoscendone il significato di Qualità Totale.
Nel secondo capitolo viene approfondito e sviluppato il concetto di Qualità Totale attraverso l’illustrazione dei suoi principi cardine. “La qualità non è una funzione esclusiva degli addetti alla qualità, ma di tutti i soggetti operanti all’interno dell’azienda e avvinti ad essa da rapporti d’interdipendenza e dalla comunanza di obiettivi” . Non si tratta di un semplice strumento o di un compito specifico da affidare ad una determinata funzione, bensì di una strategia che deve coinvolgere tutta l’azienda e tutti nell’azienda, a partire da un management forte e capace di infondere il concetto di qualità a tutta l’azienda. La Qualità Totale punta a generare vantaggi competitivi attraverso il coinvolgimento di tutti nell’azienda e attraverso il miglioramento continuo dei processi aziendali, ponendo una costante attenzione alla soddisfazione del cliente (interno ed esterno). Nello scritto viene inoltre sottolineata l’importanza del cambiamento culturale richiesto dall’attuazione della strategia di qualità e vengono analizzate alcune metodologie e strumenti per il miglioramento.
Nell’ultimo capitolo vengono presi in considerazione i modelli per l’eccellenza, sviluppati sia in ambito nazionale che internazionale al fine di promuovere lo sviluppo e la diffusione della qualità. Il primo premio è stato il Deming Application Prize istituito in Giappone nel 1951 dal Juse (Japanese Union of Scientist and Engineers). La risposta statunitense è arrivata nel 1987 con l’introduzione del Malcolm Baldrige National Quality Award, mentre l’Europa si è attivata per ultima nella promozione del Total Quality Management istituendo l’European Quality Award nel 1991. Per facilitare la diffusione dei principi del Total Quality Management anche l’Italia ha introdotto nel 1997 il proprio premio, il Premio Qualità Italia, ispirandosi al modello per l’eccellenza europeo.