Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center

Il lavoro ha lo scopo di analizzare l'impatto che la gestione delle risorse umane, vista soprattutto alla luce delle moderne pratiche di High Performance Work System, ha, e soprattutto può avere, sulla performance aziendale di un contesto così attuale e al contempo così particolare come quello dei Call Center, spesso caratterizzati da bassi salari e scarsa sicurezza del lavoro. Si parte quindi da una visione sulla realtà dei Call Center in generale (evoluzione storica, ruoli e servizi di base) per poi arrivare al caso studio di un call center che opera in un ambito molto specifico, quello del Recupero Crediti. Il recupero crediti è un'attività in forte evoluzione negli ultimi anni, e sempre più si prende consapevolezza di come una corretta, attenta e coerente gestione degli risorse umane abbia un'importanza determinante nell'ottenimento dei risultati prefissati. E' inoltre l'ambito in cui l'autore della tesi presta servizio, attualmente con il ruolo di Team Leader ma con tutta l'esperienza pregressa di operatore, per cui ha vissuto e 'toccato con mano' difficoltà e problemi ai vari livelli. Il caso studio si articola attraverso specifici questionari effettuati nella sua azienda, che tendono a fotografare gli attuali metodi di gestione delle risorse umane, la conseguente 'percezione' dei dipendenti e i loro 'desiderata'. Si parte poi dall'analisi dei risultati, coadiuvata in modo determinante dall'osservazione diretta sul campo, per proporre i possibili interventi (in termini sia di nuove pratiche organizzative che di ottimizzazione delle esistenti) che possono essere introdotti nella gestione delle risorse, finalizzati al miglioramento del commitment dei dipendenti e al conseguente innalzamento della performance aziendale. Il tutto naturalmente tenendo presenti le nuove tendenze organizzative degli HPWS ma anche il particolare ambito in cui si sta operando. L'accento viene quindi posto sulla necessità di una strategica organizzazione dei gruppi di lavoro, di un ampliamento dei criteri di selezione del personale alla sfera relazionale, di una formazione che non sia solo tecnica ma anche orientata alle relazioni interpersonali e soprattutto reiterata nel tempo, di una attenzione ai fattori motivazionali che non prescinda dalla consapevolezza delle particolarità specifiche dell'ambito lavorativo. A titolo esplicativo, si conclude con una simulazione dei vantaggi che si potrebbero ottenere in termini di ricavi lavorando con delle risorse più efficienti.