Nuove tecnologie nelle relazioni tra Pubbliche Amministrazioni e cittadini

Da vent’anni a questa parte lo sviluppo delle nuove tecnologie ha fatto nascere l’esigenza di un cambiamento nelle Pubbliche Amministrazioni per rispondere ad una utenza sempre più esigente. I cittadini si iniziano a rendere conto di quanto i nuovi strumenti messi loro a disposizione possano migliorare la qualità delle relazioni con la pubblica amministrazione e da parte loro, i principali legislatori, capiscono come la diffusione delle ICT può essere un grosso aiuto nel processo di riforma.
Se ci guardiamo intorno, notiamo tuttavia come oggi le nuove tecnologie siano realmente usate poco per interagire con la pubblica amministrazione.
Cerchiamo per lo più informazioni su internet e ogni tanto mandiamo qualche e-mail ma raramente ci rivolgiamo alla pubblica amministrazione per pagare una multa o per ricevere dei servizi. Come mai? Dobbiamo concludere da questo che i nuovi strumenti che oggi abbiamo a disposizione non possano essere considerati una vera rivoluzione? Quanto questi possano davvero migliorare il nostro rapporto con la Pubblica Amministrazione? Non sono efficaci o siamo noi che li usiamo male? O forse è un problema che riguarda un altro lato, quello delle amministrazioni stesse, che non ci offrono quanto sarebbe possibile?
Questo lavoro cerca di dare una risposta a queste domande, analizzando il processo di e-Government dal lato del front office. Per raggiungere questo obiettivo ho pensato di dividerlo in due parti.
La prima parte si basa sulla letteratura italiana e americana sull’e-Government.
In prima analisi vengono specificati i fattori necessari al cambiamento e vengono quindi illustrati sia i cambiamenti normativi che si sono susseguiti da parte dei legislatori dagli anni ’90 ad oggi che la necessità di un cambiamento organizzativo interno alle pubbliche amministrazioni. Il lavoro prosegue illustrando i vantaggi che le nuove tecnologie possono portare nel miglioramento del rapporto tra pubbliche amministrazioni e cittadini, ma anche gli ostacoli e le condizioni. Viene quindi analizzato in seguito come cambiano i modelli relazionali delle amministrazioni pubbliche, con riferimento all’interazione interna all’amministrazione pubblica (A2A) sia in senso verticale che orizzontale, che con i cittadini (A2C) e le aziende (A2B). Vengono infine illustrati alcuni nuovi strumenti alternativi al tradizionale face to face che le nuove tecnologie mettono a disposizione dei cittadini e che sempre più vengono oggi accolte dalle amministrazioni.
La seconda parte del lavoro ha un impronta più empirica e mira a spiega come mai, scoperto nella prima parte che la diffusione delle ICT porta indubbiamente dei vantaggi sia per i cittadini e le imprese che per le amministrazioni, non abbiamo in Italia questa percezione di diffusione e qualità del servizio.
Vengono quindi analizzati in primo luogo dati Istat che tentano di spiegare come mai i cittadini italiani usano le nuove tecnologie ad un livello inferiore alla media europea e successivamente viene approfondito il lato delle amministrazioni, cercando di capire quanto queste siano vicine alle innovazioni a livello strategico, manageriale e organizzativo. Il lavoro si chiude quindi con l’analisi di un comune di medie dimensioni e trae delle conclusioni generali che permettono di rispondere alle domande che ci siamo posti poco prima.