Marketing relazionale e Customer Relationship Management: analisi della relazione tra marca e cliente nel settore motociclistico

Scopo di questa tesi è la formulazione di una proposta metodologica finalizzata alla creazione, gestione e mantenimento della relazione fra azienda e cliente, specifica per il settore motociclistico. Per raggiungere questo obiettivo, è stato prima necessario analizzare l’evoluzione del Marketing come disciplina, per osservare la sua evoluzione nella storia e nel tessuto economico e sociale, fino alla nascita delle nuove teorie. Nel primo capitolo si passano, quindi, in rassegna i nuovi approcci di questa disciplina, come il Marketing Relazionale, soffermando l’attenzione sulla teoria della piramide del valore dei clienti e sull’importanza per le aziende della customer satisfaction e della customer loyalty.
Il secondo capitolo si focalizza sul rapporto esistente tra marca e cliente, andando ad analizzare nel profondo le caratteristiche dei due soggetti coinvolti in questa relazione. Il capitolo, infatti, si scompone, prima nello studio del valore della marca sia per l’azienda che per il cliente, e, successivamente, nell’analisi delle maggiori teorie alla base dello studio del comportamento del consumatore. Il capitolo si chiude con una particolare attenzione rivolta all’approccio di Zaltman alla conoscenza dei clienti.
Il terzo capitolo, invece, presenta la strategia di CRM come possibile risposta alla necessità per le aziende di creare un rapporto di fiducia e di lungo periodo tra le stesse ed i propri clienti, andando ad analizzare le sue componenti sia dal punto di vista analitico che operativo/gestionale.
Nell’ultimo capitolo, infine, prendo in esame un caso reale di analisi del percepito del consumatore, in funzione di tutte le marche del settore motociclistico, attraverso un questionario elaborato da una delle maggiori testate giornalistiche di tale settore. Dai risultati emersi, scaturisce la mia proposta metodologica per conoscere a fondo il percepito dei clienti rispetto alla marca e per instaurare e mantenere con essi una relazione personalizzata e di fiducia vantaggiosa per entrambi, attraverso la molteplicità di canali on-line e off-line a disposizione.