La soddisfazione del consumatore nel campo dei servizi commerciali. Analisi empirica sulla distribuzione farmaceutica.

Questo scritto è nato dalla volontà della Co.Fa.Pi di svolgere un'analisi di customer satisfaction al fine di conoscere le percezioni che i clienti delle farmacie sviluppano durante l'esperienza di acquisto.
Con la misurazione della customer satisfaction, l'azienda entra in contatto diretto con i propri clienti e da questi riceve suggerimenti e critiche.
La collaborazione nata tra l'università di Pisa e la Co.Fa.Pi, azienda specializzata nella distribuzione intermedia di farmaci, ha prodotto una serie di risultati che evidenziano alcuni tratti e giudizi della clientela utilizzabili dalle farmacie al fine di migliorare il loro operato.
La farmacia, oggi, opera in un contesto completamente diverso in cui i
concorrenti diretti non sono più soltanto le altre farmacie ma, in virtù del decreto Bersani prima, e della modifica del governo Monti dopo, si deve confrontare anche con altri operatori, come la grande distribuzione e parafarmacie, strutture molto diverse per caratteristiche e competenze.
Conoscere le aspettative e le percezioni dei propri clienti è sicuramente una delle vie per migliorare il proprio servizio e quindi spuntarla in un mercato sempre più assoggettato a restrizioni legislative e sottoposto ad una concorrenza sempre più pressante.
Le tipologie di percezioni individuate possono essere sia di carattere tangibile, ad esempio si può chiedere alla clientela un giudizio sul layout della farmacia, sia di carattere intangibile, indagando cosa pensa la clientela dei servizi offerti dalla farmacia o cosa pensa dei farmacisti.
I risultati finali, quindi, consentiranno di porre in essere alcuni cambiamenti al fine di migliorare ulteriormente l'offerta della farmacia.

Questo elaborato è suddiviso in tre capitoli:
Il primo capitolo descrive lo sviluppo legislativo e l'odierna situazione del mercato farmaceutico italiano confrontandolo con altri settori produttivi italiani e con i rispettivi mercati esteri.
Esso espone lo sviluppo e la situazione del settore farmaceutico prendendo in esame i vari operatori, con particolare attenzione alla distribuzione intermedia, che lo compongono, la situazione attuale e le previsioni per quanto riguarda il futuro del comparto farmaceutico.
Il secondo capitolo descrive di cosa si compone un'azienda di servizi e che cosa distingue la qualità, il perché misurare la customer satisfaction ed i principali metodi di stima che si sono evoluti ed affermati nel corso degli anni.
Nel terzo capitolo si ha la descrizione dell'indagine effettuata nelle farmacie e l'elaborazione dei dati ottenuti da questa. Le farmacie aderenti a questa iniziativa sono state ventuno e in ciascuna di esse sono stati inviati cento questionari da sottoporre alla clientela, ciò ha permesso di trarre conclusioni in merito al servizio offerto dalle farmacie e di delineare un profilo del cliente medio.
I dati ottenuti sono stati anche confrontati con dati raccolti in studio antecedenti permettendo di trarre conclusioni circa l'evoluzione e la solidità di alcune stime.