La relazione tra banca e cliente: il contributo del CRM

2 INTRODUZIONE A seguito dell’attività lavorativa che ho svolto presso la Banca Popolare Commercio e Industria in qualità di addetta front-office, ho ritenuto opportuno sviluppare la relazione finale sulla relazione tra banca e cliente ed approfondire il contributo offerto dal CRM. Nel primo capitolo vengono descritti dettagliatamente i diversi servizi offerti dalla banca e viene effettuata una classificazione della clientela. Nel secondo capitolo viene definita la qualità dei servizi bancari e la soddisfazione dei clienti, importanti variabili di successo, e viene illustrato un percorso per raggiungere la fedeltà della clientela. Successivamente, si sottolinea l’importanza del contributo del CRM nel migliorare la relazione tra banca e cliente nel medio-lungo periodo, ne vengono definite le fasi e i fattori critici di successo. Nel terzo capitolo, infine, viene descritta l’architettura tecnologica di un sistema di CRM, suddivisa nella componente analitica e in quella operativa, e si analizzano le difficoltà connesse alla tecnologia nella realizzazione di una strategia di CRM. Banca Popolare Commercio e Industria BPCI nasce a Milano il 28 dicembre 1888, per iniziativa di 77 industriali e commercianti impegnati nel settore serico. L'attività originaria, basata essenzialmente sulla fornitura di servizi relativi alla commercializzazione della seta, si integra successivamente con una serie di nuovi prodotti di carattere finanziario. Negli anni, l'incremento degli scambi favorisce l'espansione dell'attività creditizia. Dalla continua crescita dei depositi in denaro a risparmio e in conto corrente e dal progressivo rallentamento dell'attività del settore serico, sorge l'esigenza di creare una modalità di gestione separata dei servizi finanziari. Dopo la crisi della Seconda Guerra Mondiale,di pari passo con la graduale ripresa delle attività produttive e commerciali del Paese,inizia l'organizzazione di Banca Popolare Commercio e Industria, condotta attraverso il rinnovamento e il miglioramento dei servizi interni, la meccanizzazione del centro contabile e l'intensificazione della