La Customer Profitability Analysis nell'industria alberghiera. Il caso: Hotel Athenaeum***

La CPA negli hotel di piccole e medie dimensioni. Il Caso: Hotel Athenaeum. Introduzione INTRODUZIONE Per avere successo o più semplicemente per sopravvivere, le imprese necessitano di una nuova filosofia. Bisogna essere centrati sul cliente; bisogna offrire un valore superiore ai propri clienti di riferimento. Le imprese devono diventare esperte nello sviluppo della clientela e non solo dei prodotti; devono essere abili a sviluppare il mercato e non solo il prodotto 1 . “Due clienti non sono mai uguali, anche se usufruiscono dello stesso prodotto e/o servizio, pertanto la redditività è profondamente diversa a causa dei vari livelli di servizio e di supporto richiesti per soddisfare i bisogni di ogni cliente o segmento di clienti” 2 . L’approccio tradizionale per gestire il rendimento a partire dalle relazioni con il cliente, si concentra sulla customer profitability analysis (CPA). La CPA è una tecnica che analizza ricavi, costi e profitti di ogni cliente individuale o di gruppo, con l’obiettivo di fornire al management informazioni sulla redditività dei loro clienti base e di guidare le decisioni di lungo termine relative alla clientela al fine di creare un mix di clienti che generi il maggior reddito 3 . La realizzazione della CPA all’interno di un albergo richiede un cambiamento negli approcci contabili, sia per quanto riguarda i rendimenti che per la ripartizione dei costi. Le motivazioni che stanno alla base dell’utilizzo di tale analisi sono strettamente legate alle profonde differenze insite nel comportamento di ogni cliente. L’obiettivo della customer profitability analysis si concentra proprio su queste differenze, dal momento in cui se queste vengono comprese, e se in base ad esse si muove la strategia aziendale, il contributo all’efficienza gestionale è notevole. L’elemento chiave della CPA consiste nella selezione di un metodo appropriato di attribuzione dei costi ai gruppi di clienti. La tecnica più usata è l’Activity-based Costing (ABC). 1 Kotler P., Bowen J. e Makens J., 2003. “Marketing del turismo”, McGraw-Hill, Milano, op. cit., pp.373 2 Noone B. e Griffin P., 1998. “Managing the long-term profit yield from market segments in a hotel environment: a case study on the implementation of customer profitability analysis”, International Journal of Hospitality Management, Northern Ireland. 3 Howel R.A. e Soucy S.R., 1990. “Customer profitability: as critical as product profitability”, Management Accounting (october): 43-47, South Florida. 1