Il metodo ServQual per misurare la qualità dei servizi assicurativi. Il caso Axa Assicurazioni S.p.A e Gruppo Generali

1 Introduzione Il concetto di qualit ha assunto nel tempo signifi cati diversi e di crescente importanza, passando dalla qualit intesa come conformit alle specifiche tecniche alla qualit intesa come idonei t all uso, fino ad arrivare alla qualit considerata come fattore cruc iale dell attivit aziendale in un contesto denominato Qualit Totale o Total Quality Management. Questo nuovo approccio gestionale, che fonda le proprie origini nel Giappone del secondo dopoguerra grazie al contributo di importanti studiosi americani come Deming, Juran e Crosby, estende la qualit alle piø importanti funzioni aziendali, ponendo al centro dell attenzione la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo. Si passa cos da un modello incentrato sulla redditivit ad un modello basato sulla customer satisfaction: il cliente non Ł piø il destinatario delle scelte aziendali ma bens il driver di tali scelte. Un cliente soddisfatto dalla qualit di un bene e/o servizio aumenter la propria fedelt all azienda, effettuando acquisti r ipetuti nel tempo, e da tale fedelt scaturiranno profitti elevati per l az ienda. In un contesto caratterizzato da una crescente competizione tra le imprese e una continua proliferazione di beni e servizi, sar quindi il consumatore, con le proprie scelte d acquisto, a determinare il successo o