Il crisis management: disastri aerei e risposta organizzativa

L’obiettivo di questa tesi è stato di analizzare, utilizzando come strumento lo studio empirico di due casi, le modalità concrete con le quali le compagnie aeree gestiscono le crisi nel settore del trasporto aereo. Gli incidenti aerei, di gravità variabile, costituiscono l’evento scatenante del tipo di crisi studiato. Dopo aver definito il concetto di crisi organizzativa, sono stati affrontati i fondamenti teorici del Crisis Management. La prospettiva si è poi ristretta sulla vulnerabilità alle crisi del sistema aeronautico, ambiente in cui operano le compagnie aeree, per procedere all’analisi delle modalità di risposta organizzativa messe in atto dalle compagnie durante l’emergenza. A tal proposito è stato effettuato uno studio presso ALITALIA, al fine di approfondire le caratteristiche del piano di crisi adottato per fronteggiare le emergenze aeree. Per poter meglio comprendere quali sono le sfide e le difficoltà che le compagnie aeree devono affrontare in questo tipo di crisi, caratterizzato da un elevato coinvolgimento emotivo dell’opinione pubblica e dei mass-media, da pressione temporale, incertezza e sorpresa, è stata oggetto di studio la risposta organizzativa attuata da parte di TWA e SAS, rispettivamente coinvolte nel disastro del volo 800 del 1996 e nell’incidente di Linate avvenuto nel 2001. In entrambi i casi è stato analizzato il comportamento organizzativo della compagnia aerea in crisi, in riferimento alle procedure di Crisis Management e alle strategie di comunicazione di crisi adottate.

Metodologia seguita

Per la presentazione del piano di crisi predisposto da ALITALIA sono stati realizzati un colloquio e delle interviste al personale responsabile della divisione di Crisis Management della compagnia. Oltre alla letteratura accademica, sono state utilizzate riviste specializzate del settore e materiale proveniente da conferenze internazionali tenute da organizzazioni quali la IATA e il NTSB. Per lo studio dei due casi, i dati sono stati ottenuti attraverso una ricerca tra i maggiori quotidiani stranieri (caso TWA) e italiani (caso SAS). Internet ha costituito un canale di ricerca preferenziale. E’ stata, inoltre, effettuata un’intervista strutturata con il presidente del “Comitato 8 ottobre” che riunisce i familiari delle vittime del disastro di Linate, al fine di ottenere una valutazione sulla risposta organizzativa attuata da SAS.

Principali risultati raggiunti

Partendo dalla considerazione che ogni crisi ha caratteristiche uniche e irripetibili e che, quindi, i due casi studiati presentano alcune peculiarità, sono stati individuati gli elementi determinanti per la gestione ottimale delle crisi nel trasporto aereo: essi spiegano perché il caso TWA rappresenta un fallimento, mentre la gestione della crisi attuata da SAS si impone come modello ottimale di riferimento nel settore. Dalla ricerca effettuata è emersa la necessità, da parte delle organizzazioni in questione, di integrare e coordinare i tre differenti livelli di risposta alla crisi: operativo, manageriale e comunicativo. Lo studio dei due casi ha permesso, inoltre, di giungere alla conclusione che le compagnie aeree devono saper interagire e stabilire rapporti di fiducia, garantendo una serie complessa di servizi di assistenza e informazione, con lo stakeholder chiave in questo tipo di crisi: le associazioni dei familiari delle vittime. Il disastro del volo 800 e l’incidente di Linate hanno anche evidenziato come i piani di crisi siano degli “strumenti imperfetti”. La razionalità limitata dell’uomo impedisce di poter prevedere nei dettagli le modalità con cui può manifestarsi la crisi. Tuttavia ciò non impedisce ai piani di crisi di essere degli strumenti validi per orientare la risposta organizzativa. Questo obiettivo può essere raggiunto tramite un continuo aggiornamento del piano e opportune simulazioni che possano rendere familiari, ai membri dell’organizzazione, le procedure da attuare durante l’emergenza. Più di ogni altro aspetto, però, la chiave per il successo è caratterizzata dalla necessità di un Crisis Management etico, in cui la priorità fondamentale è costituita dalla considerazione degli aspetti umanitari e dalla solidarietà nei confronti di chi soffre. I disastri aerei non scatenano solo una crisi organizzativa in cui la reputazione della compagnia guadagnata in anni di attività può essere messa a repentaglio in poche ore, ma costituiscono anche un drammatico evento in cui ci sono spesso delle vittime. In questo scenario deve necessariamente emergere un comportamento socialmente responsabile dell’azienda che si realizza tramite una risposta immediata ed un’adeguata assistenza alle vittime secondo criteri di umanità e solidarietà.