E-commerce, web e social media marketing: tre fattori di successo per accrescere il business delle PMI.

Dopo aver analizzato quali sono i fattori principali che influenzano il fatturato online, si è notato nel precedente capitolo, come la presenza sui social media da parte delle PMI risulta essere determinante per l’impresa che vuole espandere il proprio business utilizzando principalmente il canale online. In tale capitolo, si vuole approfondire ulteriormente come i social media ed anche la presenza su alcuni e-markeplace rappresentano una nuova opportunità per offrire online i propri prodotti e per promuovere l’azienda e il suo brand. Attraverso di essi è possibile instaurare un rapporto personalizzato con i propri clienti, offrendo prodotti e messaggi personalizzati.

I vantaggi dell’utilizzo dei social network sono differenti e incidono tutti in maniera diretta o indiretta sull’incremento delle vendite online:
* incremento del traffico verso il sito dell’azienda: la presenza dell’azienda sui social network incrementa il numero di visite del sito web e questo, incide, sull’incremento delle vendite online;
* comunicazione veloce ed efficace: i social network permettono all’azienda di propagare immediatamente notizie inerenti ai propri prodotti o servizi offerti;
* dare assistenza post-vendita e instaurare un dialogo quotidiano con i clienti: la presenza sui social permette di offrire anche servizi di customer care e un dialogo continuo con i propri clienti e questi due fattori hanno un impatto diretto sulla customer satisfaction;
* creare un rapporto di fiducia con i clienti e, quindi, un senso di community attorno al brand: un’azienda che sa comunicare in maniera efficace sui social network aumenta sia la reputazione che la loyalty dei clienti. Inoltre, è possibile creare anche un senso di comunità d’interesse attorno al brand;
* ricerche di mercato: attraverso i social network è possibile comprendere attraverso ricerche di mercato online qual è il comportamento d’acquisto online dei consumatori, al fine di comprendere quali sono i loro needs non soddisfatti;
* basso costo per contatto: un vantaggio enorme è dato dal costo per contatto che è quasi vicino allo zero.

Inoltre, secondo uno studio effettuato da Hangler Marketing Advisor, la presenza sui social network da parte delle aziende è oramai diventato un elemento essenziale per incrementare le opportunità in termini di visibilità e sviluppo del proprio business sia un contesto B2B che B2C. Chiaramente, esiste un utilizzo diverso uso dei social da parte di imprese B2B e B2C. Le aziende B2B cercano di catalizzare l’attenzione, incrementare il tasso di conversione, ricevere feedback dagli utenti e di creare lead interessati. Le aziende B2C, invece, cercano di fidelizzare l’utente, dare maggiore visibilità al marchio, individuare i needs e offrire assistenza post-vendita. Inoltre, esiste una differenza anche nel tipo di social network utilizzato e la seguente tabella 5.1 evidenzia le diverse funzioni de social network esistenti.
Come si nota, esistono diverse funzioni e scopi a seconda del social network utilizzato, anche se i più indicati per un’azienda sono sicuramente i social network professionali come Linkedin o anche Facebook per promuovere prodotti o servizi. E’, quindi, importante che, la piccola e media impresa, scelga bene la propria piattaforma, in funzione del proprio target di riferimento, del budget disponibile e anche della zona geografica. Sicuramente, sarà molto difficile per una PMI essere presente su più social network allo stesso tempo.
Oggigiorno, però, il social network più diffuso è Facebook ed avere una pagina Facebook per una PMI, specialmente per quelle che opeano in un contesto B2C, è fondamentale per avere una vetrina aperta, in cui è possibile raggiungere milioni di utenti. Perciò è importante che venga attivata una fan page accessibile a tutti, attivare un gruppo, aggiornare periodicamente i contenuti e la pagina, sfruttare le applicazioni, utilizzare Facebook come strumento di advertising.

Prima di comprendere come utilizzare Facebook come piattaforma per promuovere prodotti o servizi, è utile comprendere il processo d’acquisto del consumatore che si snoda in quattro fasi:
1) consapevolezza di avere un bisogno insoddisfatto;
2) considerazione e valutazione delle alternative disponibili;
3) intenzione d’acquisto e scelta dell’alternativa più appropriata;
4) acquisto e valutazione post-acquisto

Il processo d’acquisto ê utile per comprendere come una PMI possa convertire un visitatore della sua pagina o di un annuncio pubblicitario in acquirente e la domanda che ci si deve porre è la seguente: come intercettiamo i potenziali clienti che non acquistano online e non cercano sui motori di ricerca il nostro prodotto o servizio? Per fare ciò, può essere utile Facebook ADS che permette di intercettare utenti potenzialmente interessati ai servizi o ai prodotti offerti. Esso rappresenta uno dei tanti strumenti di un piano di web marketing che ha un impatto diretto sull’incremento delle vendite online e potrebbe essere usato in concomitanza con altri tipi di pubblicità online come Google Adwords dato che assolvono a ruoli differenti. Facebook ADS intercetta la domanda latente, mentre Google Adwords quella consapevole.

Inoltre, Facebook attraverso anche i sponsored post mostra i contenuti di una pagina anche agli amici degli amici favorendo il word-of-mouth online e, in questo modo, le persone avranno più fiducia verso un determinato annuncio grazie all’indicazione proveniente da un amico. Un’altra caratteristica di Facebook che favorisce il passaparola online è dato dai Like e dalle condivisioni di alcuni post dei propri clienti che amplificano l’audience del messaggio pubblicitario. La vendita tramite i social network, però, è efficace quando riguarda particolari utenti che di solito effettuano acquisti d’impulso e vedono lo shopping come un’attività ricreativa.

Infine, è possibile anche utilizzare numerose applicazioni che consentono di vendere nei social network e una di queste è Chirpify, che consente di vendere all’interno degli account di Facebook, Twitter e Instagram tramite una semplice risposta. Anche Facebook consente alle pagine di proporre offerte commerciali e il vantaggio consiste nella viralità che si scatena se un utente richiede un determinato prodotto offerto. Molti brand utilizzano tale sistema sia per promuovere che per vendere prodotti.
Le PMI, quindi, come visto, possono sfruttare i social network per rafforzare la propria immagine, per favorire il passaparola online, per promuovere prodotti o servizi con l’obiettivo di espandere il loro business e di incrementare il loro fatturato nel medio-lungo termine.