Call center e telestress. La patologia corre sl filo del telefono: quando lavorare diventa una malattia.

Sono due gli ordini di fattori legati allo stress e al disagio psico-fisico cui un teleoperatore può essere sottoposto nell’ambiente di lavoro (Altieri G., 2002). Il primo riguarda i contenuti del lavoro stesso. I fattori di stress che nascono in questo ambito sono:
- ritmi di lavoro troppo intensi
- ripetitività e monotonia
- self-control richiesto nelle relazioni interpersonali
- saturazione dei tempi

Riguardo al secondo ordine di fattori viene considerato l’ambiente di lavoro nel suo complesso, nella sua realtà ergonomica:
- climatizzazione
- postazioni (ergonomia)
- qualità degli strumenti utilizzati (videoterminali, cuffiette, microfoni,
ecc..)
- disturbi oculo-visivi
- disturbi muscolo-scheletrici
- ambienti disturbati, rumori di sottofondo
- pulizia e igiene
- possibilità di usufruire di generi di conforto quali bevande o spuntini

I ritmi di lavoro troppo intensi legati alla ripetitività di questo lavoro fungono da cornice ad un quadro caratterizzato da monotonia. Spesso i teleoperatori richiedono un’alternanza delle attività, per cui alcune ore verrebbero dedicate al lavoro “di cuffia” ed altre al lavoro di ufficio.

Un altro fattore di stress è legato al self-control che un “bravo” venditore telefonico è in grado di gestire per tutta la durata della chiamata, per tutte le chiamate e quindi con tutti i tipi di clienti. Molti lavoratori lamentano la difficoltà a mantenere il controllo durante telefonate che vedono protagonisti clienti arrabbiati e, a volte, estremamente maleducati.

Alcuni lavoratori, addirittura, suggeriscono una pausa dopo ogni telefonata, ma questa naturalmente è una richiesta piuttosto pesante rispetto alla quale i manager delle aziende rispondono con un secco “no”. D’altra parte le aziende hanno target poco flessibili da rispettare e non possono permettersi “perdite di tempo”.

La saturazione dei tempi è il rapporto fra tempi di attesa e di pausa e tempi di effettiva esecuzione del compito assegnato. Naturalmente non è facile affermare con certezza la durata media di una telefonata perché questa è determinata dal tipo di lavoro svolto dal call center. Vanno inoltre considerate le percentuali di persone che riagganciano il telefono senza neanche far parlare il teleoperatore e quelle di persone che, invece, trattengono il teleoperatore per molti minuti perché necessitano di molte richieste.

Da sottolineare è l’importanza data dall’azienda a questi tempi “morti” tra una chiamata e l’altra. Abbiamo già detto, infatti, che l’azienda non ammette “perdite di tempo” e quindi in molte aziende i videoterminali sono tarati per “sparare” telefonate a raffica eliminando i tempi morti ma creando forte stress ai teleoperatori.

Relativamente all’ordine di fattori legati all’ambiente lavorativo nel suo complesso, i lavoratori lamentano spesso disturbi oculari dovuti all’esposizione continua e senza o con poche pause al videoterminale. Il microclima deve essere gestito in modo da mantenere il caldo (ma non tropicale) d’inverno e il fresco (ma non polare) d’estate.

Per questo motivo sono previste pulizie all’impianto di areazione almeno due volte all’anno e il mantenimento di un continuo ricircolo (ma non della stessa aria) al fine di evitare la sgradevole presenza di “aria viziata”. Alcuni lavoratori lamentano disturbi al sistema scheletrico-muscolare dovuti all’ergonomia delle postazioni e al mantenimento della stessa postura per l’intero arco della giornata lavorativa. I sintomi di questo disturbo sono: l’intorpidimento, il senso di peso, il dolore a livello degli arti superiori e della colonna vertebrale. Per questo non è un caso che molti lavoratori, a fine giornata lamentano mal di testa, mal di schiena, bruciori agli occhi, affaticamento.

A detta dei teleoperatori, anche la pulizia e l’igiene fanno dell’ambiente lavorativo, un luogo più piacevole in cui trascorrere le ore di lavoro. Per questo sarebbe innanzitutto necessario che ogni operatore avesse una cuffietta ed un microfono personale, al fine di evitare fastidiosi assalti di microbi. Ma soprattutto è necessario che i servizi igienici si possano considerare tali.

Un ultimo fattore degno di considerazione è il lavoro in un ambiente disturbato e in cui sono presenti molti rumori di sottofondo. Innanzitutto già nell’accezione del call center è prevista l’immagine di un ambiente in cui un elevato numero di operatori parlano tutti insieme, se pur ognuno rintanato nella sua postazione. Se a questo si aggiungono ulteriori rumori di sottofondo o problemi tecnici alle cuffiette, che non permettono una buona ricezione, si crea un ambiente caratterizzato da estrema confusione.

Nei fattori sopra elencati, abbiamo nominato anche la possibilità di usufruire di generi di conforto quali bevande o spuntini. Effettivamente, dal momento che gli operatori hanno diritto ad una pausa e che svolgono un lavoro che richiede una continua attività comunicativa, si rivela necessaria la possibilità di accedere a bevande dissetanti e, nel caso di orari di lavoro piuttosto lunghi a leggeri spuntini o almeno al più amato dei rimedi contro la stanchezza: il caffè.