Il ruolo dei Consumer Generated Media nel Crisis Management. Il Caso Pirelli Tyregate

Ovviamente se finora abbiamo esplorato il nuovo modello che le imprese sono state costrette ad "adottare" per affrontare la sfida in rete, una riflessione importante va fatta sul nuovo consumatore, un consumatore che diventa "asset" d'impresa: il cyber consumatore.
La stessa impresa cambia il proprio modello di business che la rende adatta a competere in ambienti digitali. In termini d'interfaccia con il cliente, si assiste ad una progressiva dematerializzazione dei punti di contatto: l'impresa passa da un modello tradizionale "Brick and mortar" ad uno on-line "Click and click" .
Ciò porta il cliente ad utilizzare la rete, quale canale privilegiato, non solo per la nascita di comunità virtuali ma anche per la nascita di transazioni economiche.
Il vantaggio deriva dai bassi costi per raggiungerlo e l'alto tasso di personalizzazione che permette di creare come già detto in precedenza, relazioni one to one, rispetto alle tradizionali forme di commercio basate sui luoghi fisici.
La possibilità di acquisire e gestire a basso costo (tramite data warehousinge data mining), un numero elevato di informazioni sul cliente, (congiuntamente alla riduzione progressiva dei costi di personalizzazione dell'offerta), porta alla realizzazione di strategie (o meglio core strategy) incentrate sul cliente.
In particolare con la comunicazione digitale l'ambito del business tende ad allargarsi sia in termini geografici estesi (estesi fenomeni di globalizzazione), che di categorie merceologiche. Va delineandosi quel aspetto del mercato che alcuni autori hanno definito come meta mercato, vale a dire un mercato composto dal confluire di più soluzioni tecnologiche e di business per lo stesso bisogno.
La rapidità del mutamento del contesto economico deve essere supportato dalla capacità d'adattamento e di trasformazione continuo; di conseguenza si osserva una minor rigidità rispetto ai modelli di business tradizionali a favore di un processo di apprendimento continuo e di nuove soluzioni.
Per conseguire tali propositi occorre una ridefinizione delle risorse strategiche.
In un contesto sempre più dinamico ed innovativo, perdono valore gli asset fisici a scapito della conoscenza e delle competenze distintive. Il cambiamento riguarda anche il modo in cui l'impresa sviluppa le relazioni con l'esterno.
Per gestire le relazioni personalizzate sparse con i clienti in tutto il mondo, occorre la valutazione di nuove figure quali gli infomediari (operatori della rete in grado di rilasciare alle imprese informazioni su specifici target di utenti), e i content provider (attori che offrono contenuti capaci di generare traffico su uno specifico sito).
Il cyberconsumatore quindi, diventa il perno dinamico dell'impresa, continuo modello di studio e coinvolgimento da parte del brand, per la fidelizzazione dello stesso.
Il consumatore digitale con il web 3.0 diventa: esigente, esperto, attento ai cambiamenti.
La stessa rivoluzione digitale ha imposto un radicale mutamento del modello di comunicazione delle aziende. Oggi con lo sviluppo dei social media delle tecniche di Customer Relationship Management (CRM) e dei Consumer Generated Media (CGM) sono soprattutto gli altri a raccontare un brand. Non si ha più l'azienda che confeziona un messaggio asettico e lo divulga nel mucchio, ma si va a creare oltre ad un modello
comunicativo One-to-One, anche un modello many to many, in cui sono fondamentali concetti quali "coinvolgimento" e "relazione", in cui la target audience" (riferendoci al marketing tradizionale) è in realtà molto più simile ad una community. La brand awarness passa dagli altri e da più canali di comunicazione. Sempre più statistiche e studi dimostrano, quanto gli utenti siano portati alla multicanalità, ad apprezzarla e sperimentarla giorno dopo giorno. E' questo che ha imposto ai media tradizionali un naturale declino.
Oggi perciò per rafforzare la marca, occorre influenzare positivamente gli utenti e stimolarli al dialogo e al racconto; tale fenomeno viene anche chiamato "people recruitment". [...]