Il web 2.0 e i suoi effetti nel marketing turistico: il caso di TripAdvisor

In tanti sostengono che TripAdvisor non sia paragonabile ai social media come Facebook, Twitter o altri, perché l'interazione tra recensori e albergatori non è intensa come negli altri siti.
In realtà il portale di recensioni è nato, come tutti le pagine UGC, con l'idea di dare all'utente-consumatore-turista la possibilità di diventare protagonista. Sicuramente la posizione dell'albergatore è in secondo piano, e ciò è visibile soprattutto dall'atteggiamento diverso che i moderatori del sito hanno nei confronti dei recensori e delle strutture ricettive: mentre i primi hanno una totale libertà d'accesso e le loro opinioni (seppur false) vengono rimosse in tempi ancora troppo lunghi, gli altri subiscono pesanti perdite se ricevono il bollino rosso, e l'assistenza è limitata.
Questo fattore però non pregiudica la socializzazione che è comunque un presupposto preponderante del sito: gli hotel e i ristoranti possono sempre rispondere alle recensioni, sia positive che negative, e creare quindi un rapporto quasi diretto con la clientela finale. A mio parere offre anche qualcosa in più rispetto al social network tradizionale, perché se ad un giudizio negativo l'albergatore risponde con professionalità, educazione e giuste motivazioni, riesce a recuperare la clientela e a convincere i nuovi potenziali consumatori della propria serietà.
TripAdvisor non solo è un social media, ma è anche uno dei più importanti per quanto riguarda i turisti. Da una ricerca della Conrad Advertising, infatti, risulta che il 50% dei britannici intervistati lo utilizza per pianificare un viaggio, mentre gli altri social media si fermano a valori al di sotto del 10%. Sicuramente questi ultimi occupano maggiore peso nella fase post-esperienziale, grazie alla possibilità di condivisione di foto, racconti e altri elementi riguardanti il viaggio. Sono quindi una sorta di "diario di bordo" e non uno strumento utile per la scelta del servizio da acquistare.
I risultati sono visibili nel grafico a pagina seguente, che riguarda le risposte alla domanda "Quali di questi siti/social media/ servizi usa quando pianifica una vacanza?".

Questo risultato non elimina l'importanza di tutti i social network, che sono divenuti fondamentali nella vita di tutti i giorni a livello mondiale, specialmente in Italia (come abbiamo visto nei capitoli precedenti).
Non si può però ignorare che TripAdvisor nel settore travel occupi un posto speciale e che gli albergatori dovrebbero imparare ad utilizzarlo al meglio per ottenere risultati importanti.
La "scusa" delle false recensioni non è sufficiente per poter scappare da questo mezzo: in un recente studio, l'84% degli intervistati ha sostenuto di non escludere a priori un hotel se possiede recensioni negative, ma anzi cerca altre fonti di informazione. Inoltre, secondo un'indagine condotta dal sito di recensioni Reevoo, il 95% dei clienti è disponibile ad acquistare un prodotto/servizio nonostante abbia ricevuto valutazioni negative.
Questo significa che gli utenti sono consapevoli della natura soggettiva dei contenuti presenti nei social media, e soprattutto nelle recensioni di TripAdvisor, e che i loro giudizi devono quindi basarsi su un numero ampio di fonti di informazione. I consumatori hanno quindi imparato a prendere con le pinze i contenuti online e a verificarli con diversi mezzi; a quanto pare sono più attenti e scrupolosi degli albergatori, che fino a questo momento si sono limitati in gran parte ad accusare il portale e a considerare gli utenti come se fossero privi di un giudizio critico.