La comunicazione pubblica e istituzionale di Regione Lombardia

Regione Lombardia è stata una delle prime regioni a creare un Ufficio relazioni con il pubblico, che prende il nome di SpazioRegione. Il fine ultimo di SpazioRegione è quello di facilitare il dialogo tra l’ente e gli utenti presenti sul territorio, che hanno il diritto di accesso a tutte le informazioni riguardanti le attività della Regione, per rispettare anche il principio sancito dalla legge 142/90 all’art. 7 comma 4.
La prima sede di SpazioRegione è aperta nel 1996 a Milano senza nessuna campagna di comunicazione ma solo con una conferenza di presentazione. Si nota da subito il successo di questo ufficio, infatti si passa dai 200/250 contatti mensili dei primi mesi del 1996 ai 700/1000 alla settimana dell’inizio del 1997.
Per fornire un servizio soddisfacente all’utente, il personale ha a disposizione una banca dati, descritta nel dettaglio nel paragrafo successivo, in cui vengono inseriti dati relativi alle competenze delle varie strutture importanti per il pubblico. La banca dati, può essere utilizzata da tutti gli operatori degli sportelli di SpazioRegione per garantire risposte omogenee agli utenti su tutto il territorio. Queste informazioni vengono aggiornate quotidianamente in base ai provvedimenti presi dalla Giunta.
L’aggiornamento delle informazioni è un lavoro molto complesso, quindi diventa necessaria la selezione di una rete di referenti interni, cioè persone esperte, con capacità relazionale, autorevolezza e competenze nelle varie materie trattate. I referenti sono nominati all’interno delle varie direzioni e hanno il compito di segnalare novità, cambiamenti e tutte le informazioni utili, coadiuvando la redazione (back office) nel mantenimento della banca dati. Il loro numero dipende dalla complessità delle tematiche trattate dalle varie Direzioni Generali.
Attualmente la banca dati è stata integrata nel portale Internet, in modo che i dipendenti e i singoli cittadini tramite una semplice ricerca per tematiche o per parole chiave, possono ottenere le schede monografiche con i vari collegamenti.
Il personale di SpazioRegione inizialmente viene scelto tra i dipendenti interni, perché nei vari bandi e concorsi non era prevista la figura del comunicatore. Lo sviluppo dell’ufficio e l’ampliamento dei contatti e delle richieste fanno sentire, però, la necessità di avere personale qualificato e formato. Per questo vengono progettati i primi corsi di formazione in aula, seguiti da periodi di affiancamento agli operatori della regione. È un percorso di formazione che si articola in diverse fasi. Prima di tutto viene istituito un corso che trattava la differenza di compiti tra il back office e il front office e l’utilizzo dei sistemi informatici. Un secondo corso, poi, viene definito con l’obiettivo di far recepire il metodo di utilizzo dei vari strumenti di lavoro e le regole di comportamento. Infine, si pensa alla formazione della parte di personale che deve occuparsi dell’analisi della customer satisfaction e del monitoraggio dell’utenza.
Lo sviluppo di SpazioRegione prosegue tra il 1997 e il 1998, con l’apertura di altre 10 sedi provinciali ed è in quest’occasione che viene svolta la prima campagna di comunicazione a Milano e nelle dieci province.
Dopo l’apertura delle nuove sedi provinciali, gli operatori dovevano dipendere sia dalla propria Direzione Generale sia dalla Presidenza. Ciò creava molte difficoltà perché le sedi provinciali degli Urp venivano inseriti all’interno dei servizi regionali STAP (Servizi tecnici amministrativi provinciali) che realizzano attività gestionali in campo agricolo, pubblico e di difesa del territorio. Vengono definite nuove attività e la contaminazione tra colleghi è avvenuta definitivamente durante i lavori di definizione della Carta dei servizi della STAP. Da ciò i colleghi dell’ambito gestionale riuscirono ad aprirsi di più alla relazione e comunicazione.
Il 1997 è stato l’anno di scelta e ristrutturazione delle varie sedi, di selezione degli operatori, di realizzazione dei corsi di formazione. Le nuove sedi provinciali utilizzano la stessa banca dati della sede centrale ma ad essa integrano un sottoinsieme di informazioni legate al territorio per poter soddisfare le specifiche esigenze locali. Sono il punto informativo e di distribuzione delle diverse attività a livello locale.