Il customer care nella realtà alberghiera veneziana
Modelli di rilevazione della customer satisfaction
Dagli anni Sessanta, negli Stati Uniti prima, in Europa poi, sono stati elaborati diversi modelli e indicatori per la rilevazione e valutazione delle informazioni, al fine di misurare nel modo più attendibile possibile il grado di soddisfazione. Nelle piccole imprese italiane questi metodi non hanno ancora raggiunto la diffusione sperata, ma nelle grandi imprese si sono sviluppati da qualche tempo.
I Modelli più interessanti nel caso turistico sono il modello SERVQUAL di Parasuraman, Zeithlam e Berry e il modello MOSTER di Noriaki Kano. I metodi di misurazione si dividono in due categorie: Metodi indiretti: si avvalgono di opportuni indicatori che consentono di correlare i vari risultati operativi ottenuti sulla soddisfazione. Metodi diretti: prevedono il reale coinvolgimento della clientela alla quale si chiedono dei giudizi sul livello di soddisfazione a proposito della specifica esperienza (di consumo di un bene o di fruizione di un servizio).
Gli indicatori del metodo indiretto sono quattro: il fatturato di vendita, l’indice di Customer Retention, la gestione delle lamentele e la raccolta di commenti.
Il fatturato di vendita fornisce un’informazione di base, nel senso che deve essere necessariamente arricchita con uno studio approfondito della clientela, perché come informazione in sé non restituisce nulla di utile allo scopo dell’indagine. Può essere interessante per esempio confrontato con gli indici di fatturato dei principali concorrenti, oppure suddividere il dato per aree geografiche, periodi temporali e target di cliente servito.
L’indice di Customer Retention è un indicatore che esprime il numero dei clienti rimasti fedeli alla fine dell’anno, rispetto ai clienti d’inizio anno e i nuovi clienti acquisiti, in altre parole misura la capacità dell’impresa di “trattenere” i clienti.
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Il customer care nella realtà alberghiera veneziana
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Informazioni tesi
Autore: | Annalisa Dei Rossi |
Tipo: | Laurea I ciclo (triennale) |
Anno: | 2008-09 |
Università: | Università degli Studi Ca' Foscari di Venezia |
Facoltà: | Economia |
Corso: | Scienze del turismo |
Relatore: | Jan Van Der Borgh |
Lingua: | Italiano |
Num. pagine: | 96 |
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