Controllo di Gestione e Mappatura dei Processi nella Pubblica Amministrazione: l'Incremento della Qualità dei Servizi attraverso la Trasparenza e la Tracciabilità.

William E. Deming disse: "Se non riuscite a descrivere quello che state facendo come se fosse un processo, non sapete cosa state facendo". Documentare i processi di business, e quindi analizzare le attività che li compongono e le interazioni tra esse, è uno dei requisiti stabiliti dalla norma UNI EN ISO 9001:2008. Tra i Requisiti Generali del punto 4 (Sistema di Gestione della Qualità) viene infatti specificato che: "L'organizzazione deve:

a. determinare i processi e la loro applicazione nell'ambito di tutta l'organizzazione;
b. determinare la sequenza e l'interazione di questi processi;
c. determinare i criteri ed i metodi necessari per assicurare che il funzionamento ed il controllo di questi processi siano efficaci;
d. assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi;
e. monitorare, misurare ove applicabile, ed analizzare questi processi;
f. effettuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi.
Questi processi devono essere gestiti dall'organizzazione in conformità ai requisiti della presente norma internazionale".

La mappatura di un processo consiste nel rappresentare graficamente, attraverso l’uso di una simbologia simile a quella dei diagrammi di flusso, le relazioni tra le attività, e definire le caratteristiche di quest’ultime. Malgrado potrebbe essere sufficiente effettuare la mappatura su carta, nel progetto che sta coinvolgendo l’amministrazione centrale si è deciso di utilizzare un software apposito, il già citato Adonis®: Community Edition.

Questo software consente, oltre ad effettuare la rappresentazione di un processo, di monitorare la performance raggiunta attraverso la simulazione dei processi. Inoltre è freeware, cioè in versione gratuita e quindi senza oneri aggiuntivi per l’amministrazione. Nel caso dell’Università Tor Vergata, essendo i processi basati sui servizi (e non sui prodotti), le caratteristiche prese in considerazione riguardano i tempi di svolgimento delle singole attività (e non, per esempio, le risorse dedicate o i costi).

Per cui, per ogni processo, è stata identificata (da parte del performer, e cioè dall’ufficio che svolge il processo) la frequenza con cui questo si verifica nell’arco temporale di un anno. Inoltre, per ogni attività, sono stati definiti e seguenti tempi:
- Execution Time: i tempi di esecuzione, cioè il tempo necessario a svolgere l’attività (per es. la scrittura di una pratica, un inserimento dati, ecc.);
- Resting Time: i tempi di attesa, cioè il tempo in cui l’ufficio attende prima di poter proseguire nell’esecuzione del processo (per es. l’attesa che una
pratica torni dall’ufficio protocollo, l’attesa di un documento da un soggetto esterno, ecc.).