La valutazione dei servizi di assistenza agli anziani: un'indagine di customer satisfaction

Il problema della non autosufficienza degli anziani è forse il problema di gran lunga più importante per quanti si interessano di servizi di assistenza. In linea generale è prevedibile che il numero degli anziani non autosufficienti sia destinato ad aumentare, in rapporto al prolungamento di vita ed anche per il continuo crescere dei livelli di qualità della vita che si vogliono garantire e, di conseguenza dovranno aumentare anche gli interventi finalizzati a rispondere a tali esigenze (Scortegagna, 1996: 135).
A partire dagli anni Settanta, l’Italia ha vissuto un periodo di forte mutamento nel quadro delle politiche sociali rivolte agli anziani. Da un lato sono notevolmente mutate la filosofia e le modalità d’intervento, con il passaggio a politiche volte sia alla de-istituzionaliozzazione ed alla territorializzazione degli interventi, sia alla lotta all’esclusione sociale e alla promozione sociale (Fargion, 1997). Dall’altro si sono sviluppate numerose organizzazioni private, principalmente non a scopo di lucro, che, accanto agli enti locali, si sono fatte promotrici di innovazione e di sviluppo nel campo dei servizi sociali (Prina, 1999).
In questi anni gli interventi a favore della popolazione anziana si strutturano intorno alla questione dell’autosufficienza dell’anziano, intesa come la capacità dell’individuo di provvedere alle proprie necessità con mezzi individuali o tramite la famiglia. Il problema della non autosufficienza, infatti, rende l’anziano uno dei destinatari più bisognosi di assistenza e focalizza l’attenzione sull’azione della politica sociale e sanitaria, volta a evitare che l’invecchiamento biologico si trasformi in invecchiamento sociale e in progressiva emarginazione. È, infatti, la perdita dell’autosufficienza nelle pratiche quotidiane di vita ad accelerare la dipendenza dai servizi socio sanitari (Ferrario, 2001).