Il ruolo del personale di contatto nella soddisfazione del cliente nelle imprese di servizi: il caso del cliente d'albergo. Indagine empirica su Siracusa.

Il fenomeno turistico, cioè la pratica di coloro che viaggiano e visitano luoghi a scopo riposo o vacanza, per visitare amici e parenti, per motivi di affari e professionali, per motivi di salute, religiosi e di pellegrinaggio, ha fatto registrare, nel secolo scorso, un passaggio di fondamentale importanza: da fenomeno d’élite, quale era fino agli anni ’50 del Novecento, perché alimentato essenzialmente da coloro che disponevano di un reddito alto e si qualificavano come nobili, personaggi illustri e appartenenti alla giovane classe aristocratica della Gran Bretagna, il turismo è divenuto un fenomeno di massa, non più riservato alla sola classe nobiliare ma anche ad una classe media che era riuscita a conquistare un reddito netto sufficiente per destinarne parte ai viaggi. Ciò ha fatto registrare, negli ultimi decenni, un’enorme crescita in questo settore, favorita essenzialmente dall'evoluzione e dalla moltiplicazione dei mezzi di trasporto, dall'incremento dei redditi nel mondo occidentale e, ultimamente, anche dai nuovi mass media che hanno cambiato l'accesso alle informazioni (ad esempio: internet, pubblicità).
L’evoluzione del fenomeno turistico ha conseguentemente portato all’affermazione di un comparto di imprese, quelle turistiche, sempre più in crescita ed espansione, garantendo oggi un elevato numero di posti di lavoro e divenendo un settore estremamente ricco, il cui volume di affari ne fa un fenomeno di estrema importanza per l’economia locale, nazionale e mondiale. Basti pensare che, nonostante la crisi economico-finanziaria degli ultimi anni abbia provocato una generale contrazione dei consumi in ogni settore economico, turismo incluso, si stima che nel 2012 l’impatto economico sul territorio italiano generato dai turisti italiani e stranieri sia stato di 72,2 miliardi di euro, destinati essenzialmente all’alloggio e alle spese sul territorio durante il soggiorno.
La complessità ed eterogeneità di questo prodotto fanno sì che il comparto turistico sia composto da una notevole varietà e quantità di imprese, impegnate a fornire un prodotto globale e integrato: sono imprese turistiche quelle che esercitano attività economiche, organizzate per la produzione, la commercializzazione, l’intermediazione e la gestione di prodotti, di servizi, tra cui gli stabilimenti balneari, di infrastrutture e di esercizi, compresi quelli di somministrazione facenti parte dei sistemi turistici locali, concorrenti alla formazione dell'offerta turistica.
Tra queste imprese, un ruolo fondamentale riveste quella alberghiera, unitamente ad altre forme di ospitalità che, tuttavia, lasciano alle strutture alberghiere il primato nelle scelte dei turisti.
L’impresa alberghiera rientra tra le imprese di servizi; essa, fin da tempi antichi, seppure in forme diverse, assolve ad una funzione essenziale negli spostamenti della popolazione di tutto il mondo, qualunque sia il motivo del viaggio: il suo core business è infatti quello di fornire alloggio durante il soggiorno in località differenti da quelle abituali di residenza, così da consentire la permanenza fuori casa comprensiva di una o più notti. [...]