La carta dei servizi come strumento per la qualità nelle aziende sanitarie: il caso dell'ASP Ambito 9 di Jesi

In merito alle strategie che l'ASP ha adottato per raggiungere il fondamentale obiettivo della comunicazione; alla luce delle nuove normative che impongono agli enti pubblici l'obbligo di rispettare disposizioni ben precise a garanzia e tutela dell'utente/cittadino, nonché in riferimento agli strumenti di qualità e trasparenza citati nei precedenti capitoli, è doveroso sottolineare come l'Azienda, nonostante la "sua giovane età anagrafica", abbia già avviato numerosi strumenti tutti orientati in questa direzione. Nello specifico, la ristrutturazione e implementazione del nuovo sito, ancor più semplice e intuitivo da consultare; la realizzazione di una Newsletter con cadenza mensile, e infine la costruzione della "carta dei servizi" generale e di quelle specifiche dei singoli interventi erogati dalla struttura. Tra le varie iniziative intraprese, si è scelto di concentrare l'analisi proprio su quest'ultima, non solo per motivazioni legate al rilevante ruolo aziendale che ricopre, ma anche e soprattutto per le particolari modalità con cui è stata realizzata, vale a dire nell'ambito della collaborazione (oggetto di stage) con la Facoltà di Economia dell'Università Politecnica delle Marche. La carta, adottata dall'ASP in seguito alla deliberazione del Consiglio di Amministrazione n.52 del 05/11/2013, rappresenta per l'azienda sicuramente lo strumento che più di ogni altro le permette di far conoscere all'utente, in modo chiaro e trasparente, la sua struttura, i suoi servizi, gli obiettivi prefissati, la qualità delle prestazioni erogate; di mettere nelle condizioni il cittadino di difendere e vedere garantiti i propri diritti e di verificare che quanto da essa stessa dichiarato venga poi effettivamente realizzato. Rappresenta insomma a tutti gli effetti una forma di contratto tra pubblico e privato (cioè tra azienda e cittadini) che consente da un lato, il pieno coinvolgimento dell'utente e della sua famiglia e dall'altro una dichiarazione di impegno da parte dell'azienda a mantenere e ad ottimizzare i propri servizi promuovendo una gestione partecipata finalizzata al miglioramento della qualità. La primissima fase dello stage, finalizzato anzitutto alla redazione della carta, ha riguardato l'inserimento nell'ambiente di lavoro e l'affiancamento al tutor aziendale, la dott.sa Gloria Fiorentini, responsabile della segreteria dell'Azienda. Successivamente si è provveduto ad impostare ex novo le modalità di lavoro, cercando di conciliare gli impegni tradizionali della referente con il nuovo incarico conferitole dal direttore, inoltre di articolare la progettazione del documento finale in due fasi preliminari distinte: una prima, dedicata alla rielaborazione di regolamenti, statuti e convenzioni dell'Azienda, consultazione di numerose carte dei servizi di altre ASP, nonché di libri specializzati sull'argomento e delle norme vigenti in materia; una seconda, che ha riguardato la costruzione vera e propria della carta, dal punto di vista strutturale e linguistico (si è cercato di trovare infatti, un livello di difficoltà linguistica e un modello di strutturazione grafica semplice e standard, in modo da essere da un lato, accessibile a tutte le fasce culturali della popolazione e dall'altro utile a rendere il più agevole possibile la lettura e consultazione delle varie carte). Nella parte iniziale si è potuto operare in quasi completa autonomia, anche grazie agli strumenti che l'Azienda ha messo a disposizione, tra cui un ufficio e una postazione computer personalizzata, con i quali elaborare una prima bozza dove inserire le osservazioni, i dubbi e le proposte che potevano sorgere durante la scrittura e magari essere inserite, una volta adeguate al contesto, nella versione finale (questa è stata una cosa particolarmente apprezzata e in alcune circostanze anche utile per far emergere questioni magari nuove a cui finora non si era pensato, ma che si sono rivelate utili per l'economia dell'elaborato finale). Successivamente è prevalsa invece la fase di collaborazione con la tutor, che ha consentito di apportare modifiche ed eventuali correzioni al lavoro. Le fasi fin qui descritte non hanno seguito forzatamente tempistiche già stabilite, bensì si è provveduto ad intervallarle con fondamentali momenti di confronto con il personale dell'ASP, i rappresentanti sindacali e infine col direttore della struttura per la sua approvazione definitiva. Circostanze queste, in cui tutti coloro che sono stati coinvolti hanno manifestato la loro piena disponibilità e convinta partecipazione, permettendo così alla carta dei servizi di non diventare un semplice adempimento normativo calato dall'alto e scritto da alcuni specialisti del mestiere, ma piuttosto uno strumento frutto del contributo congiunto degli operatori, nel quale ognuno di essi riesce a riconoscersi come parte integrante e indispensabile di una grande famiglia che è l'azienda di appartenenza. Tutto ciò ha delle evidenti ripercussioni su quello che concerne le dinamiche interne di organizzazione e comunicazione, riuscendo a dare, quel valore aggiunto che andrà poi a beneficio della qualità dei servizi erogati al cittadino/utente. La permanenza nella struttura non ha purtroppo consentito la partecipazione a riunioni di lavoro, ma ha ugualmente permesso (direttamente e indirettamente) di essere partecipe delle dinamiche aziendali. É stato infatti più volte possibile essere testimoni di lamentele da parte dell'utenza e dei comportamenti messi in atto dai diversi operatori coinvolti, allo stesso modo essere testimone di numerosi scambi di opinioni tra i dipendenti e tra questi e il direttore (sia in merito a questioni lavorative routinarie che per la costituzione della carta), riuscendo in tal modo a intuire le dinamiche di comunicazione interna e l'importanza che queste possono assumere in un'azienda di tal genere. In riferimento a ciò è stato interessante vedere come tra le operatrici ci sia piena collaborazione e aiuto reciproco e come anche il rapporto con il direttore sia incentrato, seppur con una chiara distinzione di ruoli, su un importante equilibrio tra esercizio dell'autorità, sempre rispettoso però delle persone subalterne. Il dirigente infatti, a parere unanime del personale, riesce ad essere esigente ma comprensibile allo steso tempo, conferendo ad ognuno il giusto carico di lavoro e la relativa responsabilità in relazione alle proprie capacità e specifiche competenze. Per fare al meglio tutto ciò, periodicamente convoca anche riunioni interne per programmare il lavoro da fare il periodo successivo e per distribuire i vari impegni ai responsabili, che a loro volta per mantenere alto il loro livello di formazione e aggiornamento frequentano ciclicamente corsi tenuti sia all'interno che all'esterno della struttura.