Ruolo del Coordinatore nel cambiamento organizzativo e nel Sistema Qualità: costruzione di una Cartella Fisioterapica

In sanità, per Qualità s'intende “la capacità di migliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell'utenza” (Palmer 1990).

La qualità è l'insieme delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare bisogni impliciti ed espliciti del cliente/fruitore (UNI EN ISO 9000:2000), dove per esigenze implicite si intendono le condizioni legate alla corretta esecuzione delle attività professionali sanitarie con esiti che si riflettono direttamente sulla salute del paziente (qualità tecnica), mentre per esigenze esplicite si intendono le condizioni organizzative e relazionali del modo di erogare le prestazioni che l'utente ritiene soddisfacenti (qualità percepita).

L'Agenzia Sanitaria dell'Emilia-Romagna definisce nel proprio glossario un “Sistema Qualità” come l'insieme di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità e risorse, che mirano a garantire che processi, prodotti, servizi soddisfino bisogni e aspettative dei clienti/fruitori al minor costo.

Operare in qualità significa tenere conto della centralità della persona, fare le scelte più appropriate, imparare a lavorare per problemi, obiettivi e processi, prendere decisioni sulla base dei dati precisi rilevati, eseguire un lavoro di squadra e concretizzare una responsabilità del management e di tutti gli attori (A. Donabedian). Gli elementi fondamentali nella costruzione del sistema qualità in un'organizzazione sanitaria sono:

1. definire e condividere la Mission aziendale, ovvero il motivo per cui l'Azienda esiste, la sua ragion d'essere; curare ed assistere persone che vi si rivolgono e soddisfare i bisogni di tipo sanitario, al fine di migliorare lo stato di salute dei pazienti ed erogare prestazioni sanitarie di elevata qualità;

2. individuare e descrivere i prodotti/servizi erogati e il loro livello di qualità. I prodotti si realizzano attraverso una sequenza di attività organizzate e finalizzate che costituiscono il processo (per es. nel processo fisioterapico le attività sono: accoglienza, raccolta dati, valutazione, pianificazione, trattamento, erogazione, dimissione). Questo tipo di approccio consente di poter analizzare le attività in modo tale da poter rilevare più facilmente i punti critici sui quali poi si potranno apportare le azioni di miglioramento;

3. analizzare i processi al fine di individuale le criticità organizzative, l'assenza di comunicazioni tra unità operative diverse, la mancata conoscenza dei bisogni dell'utente a cui è rivolto l'obiettivo finale del processo, che è l'erogazione del prodotto/servizio di qualità;

4. monitoraggio e miglioramento della qualità rispetto ai livelli di qualità che un'organizzazione sanitaria intende garantire. Possono esserci due casi: le prestazioni erogate sono già ad un livello di buona qualità e quindi questa va solo monitorata e mantenuta, oppure in una logica più moderna, si tende ad un miglioramento continuo della qualità attraverso importanti strumenti:

• Criteri: aspetti definibili e misurabili dell'assistenza sanitaria, che ne descrivono la qualità mediante l'osservazione delle sue caratteristiche e che possono essere usati per valutarla;
• Indicatori: misure derivate dai criteri, che esprimono le caratteristiche qualitative e quantitative del fenomeno in oggetto. Essi misurano la struttura, i professionisti, i processi o gli esiti, con lo scopo di orientare le decisioni organizzative volte a monitorare o migliorare;
• Standard: valore dell'indicatore che rappresenta il limite superiore od inferiore; è il valore atteso perché la qualità dell'assistenza sia giudicata accettabile.

Gli indicatori e gli standard sono atti a rilevare le caratteristiche strutturali (es. degenza media), procedurali (linee guida e istruzioni operative) dei servizi erogati al paziente e gli esiti dell'intervento terapeutico (risultato del processo). Gli indicatori e gli standard misurano la qualità del prodotto; qualora si verificasse uno scostamento dagli standard è necessario prevedere l'avvio di un'azione di miglioramento attraverso il ciclo del PDCA (Plan: individuazione e analisi del problema, ricerca delle cause, identificazione delle soluzioni; Do: Attuazione delle soluzioni; Check: valutazione dell'efficacia delle soluzioni; Action: standardizzazione definitiva delle soluzioni e revisione dell'attività svolta).

L'azione di miglioramento spesso non coinvolge solo delle correzioni nell'attività di produzione, ma anche la modifica di risorse e cambiamenti organizzativi più ampi. Per questo motivo, i sistemi di garanzia della qualità riguardano oltre al controllo e alla regolazione dei processi produttivi, anche i meccanismi organizzativi e le responsabilità che la Direzione Generale si assume per garantire il livello prestabilito di qualità dei prodotti. Inoltre, è ovviamente compito della Direzione tenere conto dei bisogni del cliente finale e pure di tutte le altri parti interessate (stakeholder): dipendenti, familiari dei pazienti, comunità locale, regione, organizzazioni sindacali, associazioni pazienti, ecc.