La gestione della conoscenza nelle aziende di servizi alla persona

La questione principale per una comunità matura è quella di riuscire a sostenere il proprio slancio attraverso i cambiamenti che avvengono spontaneamente nella sua pratica, tra i suoi membri, nella tecnologia e nella relazione con l'organizzazione. Rispetto alla comunità, la questione chiave è quella di far si che il tono e il focus intellettuale della comunità rimangano vivi e coinvolgenti; rispetto alla pratica, la Le comunità ben avviate sperimentano spesso una tensione tra l'attenzione a sviluppare i loro propri strumenti, metodi e approcci, da un lato, e dall'altro, l'apertura a nuove idee e a nuovi membri. Nella fase di gestione, questa tensione non riguarda semplicemente la crescita, ma la continuità della crescita in una situazione in cui si è già stabilita una solida base sul duplice versante delle conoscenze e delle relazioni. Man mano che costruiscono un corpo comune di conoscenza, le comunità sviluppano spesso un forte senso di proprietà sul loro campo tematico, diventano orgogliose delle idee sviluppate, delle linee guida che hanno elaborato, della direzione in cui hanno spinto la loro ricerca e dell'efficacia della loro voce collettiva. La tensione tra la chiusura in sé stessa di una comunità e la sua apertura a nuove idee e persone, non si risolve mai completamente ma continua a mantenersi viva a lungo. Quando una comunità amplia troppo i suoi confini, rischia di dissolvere il suo focus, i nuovi membri si sentono meno coinvolti, perché non padroneggiano del tutto le tematiche, le pratiche e i processi della comunità. Viceversa quando una comunità chiude i suoi confini, corre il rischio di rimanere soffocata nelle sue routine, la maggior parte delle comunità si trova più o meno a metà tra queste due tendenze. A volte un evento drammatico, (come ad esempio un improvviso ingresso di nuovi membri o una brusca diminuzione del livello di energia) richiede una trasformazione radicale, che potrebbe coincidere con il ritorno alle fasi d'incubazione e di crescita, o addirittura con la fine della comunità. Gli studi organizzativi legati all'approccio dell'ecologia delle popolazioni suggeriscono che la morte naturale delle organizzazioni favorisce l'evoluzione di nuove organizzazioni che affrontano meglio le nicchie di mercato (tra questi, vedi Aldrich, 1979, Hannan Freeman, 1977). In modo simile, le costellazioni di comunità godono di miglior salute quando è consentito alle singole comunità di esaurirsi, di fondersi o di trasformarsi in disposizione per creare valore.
D. Leonard e W. Swap descrivono l'importanza di tenere assieme molte prospettive, esse sono necessarie allo scopo di produrre “l'attrito creativo” che genera idee e soluzioni creative (Leonard, Swap, 1999). Ned Hermann afferma che i gruppi creativi combinano idealmente una varietà di stili di pensiero, come quelli orientati alla soluzione di problemi, alla pianificazione, a socializzare e a concettualizzare (Hermann, 1989). Gli stessi studi sull'innovazione a livello organizzativo segnalano il valore di diverse prospettive ottenute attraverso le relazioni con imprese ed esperti esterni. L'apertura non equivale alla semplice accettazione di nuove persone e idee che premono con forza sui confini della comunità, ma corrisponde alla spinta a sollecitare attivamente la produzione di nuove idee, l'adesione di nuovi membri e la promozione di nuove leadership, in modo che portino nella comunità vitalità e freschezza. Man mano che una comunità si sviluppa, i membri del nucleo centrale svolgono spesso alcuni dei ruoli di leadership, inoltre le persone che contribuiscono più intensamente al lavoro nella comunità divengono molto note, e in genere il loro tempo è assorbito da molte richieste. Date queste circostanze, i membri del nucleo centrale possono perdere interesse nel focus della comunità, o perché attratti da altri temi, oppure perché semplicemente esauriscono le loro energie o perdono la loro motivazione; in questa fase dunque trovare nuovi membri centrali rappresenta un compito importante per i coordinatori della comunità. Riassumendo, le comunità passano tipicamente attraverso numerosi cambiamenti che riguardano il loro focus le loro relazioni e la loro pratica. Le comunità prendono le mosse dalla condivisione d'idee e consigli per concentrarsi successivamente sulla gestione della loro pratica (costruire, perfezionare ed espandere il campo tematico e le sue relazioni con altri campi tematici). Passano da una configurazione di reticoli a legami deboli, composti di identità che combina la conoscenza intima dei reciproci approcci al duplice scopo di affrontare la pratica e di assumere un senso di responsabilità collettiva per il campo tematico. Il loro focus si sposta progressivamente dalla risoluzione di problemi di lavoro comuni, all'esplorazione sistematica della complessità della pratica in cui sono impegnati. Come avviene per gli individui, le comunità alternano fasi di relativa stabilità e fasi caratterizzate da scoperte stimolanti; a volte i periodi di transizione sono particolarmente proficui; i partecipanti sono coinvolti nella costruzione di nuove relazioni, nell'esplorazione di nuove opportunità da applicare alla pratica, nella consapevolezza di collocarsi sulla frontiera dell'elaborazione di nuove idee. Con la stessa frequenza, possono sentire però che le cose stanno andando per il verso sbagliato, che le vecchie relazioni stanno perdendo il loro valore o che le idee e gli approcci alle pratiche crescono a fatica e comunque non sono particolarmente interessati. Alcune comunità si perdono per strada o diventano disfunzionali, se i legami di fiducia, il rispetto e il senso di direzione comune sono forti, i problemi stessi possono rappresentare espressioni temporanee della vitalità della comunità. Per le comunità così come per gli individui, il processo di crescita non è costituito da un insieme di cambiamenti casuali, come nella vita, lo sviluppo ha una direzione. Per gli individui, la maturità spesso implica il raggiungimento di una più ricca e approfondita esperienza della vita, per le comunità significa sviluppare più approfonditamente la conoscenza del loro campo tematico. Attraverso la padronanza di quest'ultimo, una comunità diviene capace di aumentare la capacità dell'organizzazione, di affrontare i problemi, creare soluzioni e immaginare nuove prospettive. Anche nei casi in cui la definizione del campo tematico è rigida, ci sono sempre nuove dimensioni da scoprire; l'esplorazione di un mestiere può continuare tanto a lungo quanto è percorribile un campo tematico. Fino a quando riflettono sulla loro pratica, le persone possono sempre realizzare nuovi cambiamenti e miglioramenti.