Outsourcing e ristorazione alberghiera. Il caso F&De Group.

Nelle aziende l’esternalizzazione può riguardare sia un prodotto (definibile come insieme di attributi tangibili volti a procurare un beneficio ad un utilizzatore) che un servizio (prestazione di lavoro, di natura più o meno intangibile, svolta a vantaggio di un committente, non necessariamente accompagnata dalla fornitura di un bene e che non sottintende un passaggio di proprietà), ma vi sono delle differenze dovute alle modalità che portano alla deverticalizzazione. Queste differenze sono dovute al diverso risultato che si vuole raggiungere quando si parla di prodotti piuttosto che di servizi. Come spiega Ventricelli quando viene esternalizzata la produzione di un prodotto ci sono dei passaggi che l’outsourcee deve concordare con l’outsourcer. Ovvero essendo il prodotto valutabile in modo oggettivo esso deve rispondere a delle conformità specifiche, a dei tempi e a delle modalità della fornitura. Tutto questo deve venire controllato, mediante le più diverse modalità, dal committente nei confronti del outsourcee. Maggiore sarà il grado di complessità del prodotto od il valore che questo ha, maggiore dovrà essere l’attenzione che dovrà essere riposta al momento della definizione delle specifiche e anche dei successivi controlli che verranno effettuati. Ma quando si parla di outsourcing dei servizi ci sono altri aspetti da valutare che molte volte sono più complessi dell’esternalizzazione di un prodotto. Infatti l’outsourcing di un servizio, per sua natura, ha un carattere soggettivo e quindi è suscettibile di una valutazione personale, in relazione alle aspettative dell’utente che dovrà usufruirne. Altro punto delicato dell’outsourcing dei servizi è la contrattazione. Essa è il “perno” attorno al quale si muoverà tutta la relazione per stabilire i requisiti del servizio delineando:
- le esigenze da soddisfare
- gli obiettivi da raggiungere, in termini di quantità, qualità, tempi e criteri di durata del contratto.
Non ci si può però basare solamente sui requisiti per valutare una prestazione. È necessario che essa sia misurabile, attraverso l’uso di appropriate metriche e scale di valori, che consentano a fornitore e a committente di pervenire a una valutazione oggettiva del risultato raggiunto. Il fornitore, fissando i valori di riferimento minimi della prestazione, decide gli indicatori che stabiliscono il livello di servizio che riesce a fornire e il documento nel quale vengono descritti questi indicatori è lo SLA. Il Service Level Agreement (SLA), in italiano “Accordo sul livello del servizio”, spesso fa parte del contratto di fornitura o è un allegato di esso. È un contratto tangibile che viene stipulato tra le parti. Esso riassume i requisiti che devono assicurare la fornitura di servizi, ma allo stesso tempo precisa le penalità che devono essere scontate nel caso di non raggiungimento degli obiettivi o eventuali premi se il servizio sarà eccellente. Questa tipologia di contratto serve da garanzia per il committente, il quale avendoli posti per iscritto definisce il livello di servizio che per lui è quello ideale. Gli SLA possono essere suddivisi in due tipologie: quelli generici e quelli prestazionali. Quelli generici, lo si può desumere già dal nome, sono basilari e quantitativi. Mentre quelli prestazionali sono legati al livello del servizio proposto (come la disponibilità, i tempi di risposta, etc.), sono molto specifici e adattati alle esigenze del committente. Quanto detto fino ad ora indica che è il fornitore del servizio a proporre gli SLA, ma quando l’outsourcee decide di esternalizzare un servizio è opportuno che lui stesso crei degli SLA, perché conosce i propri limiti in quel servizio. Facendo ciò potrà confrontare e decidere quale delle offerte che trova sul mercato sia la più conveniente ed indicata per l’azienda.