L'evoluzione del web e gli effetti sulla comunicazione con i clienti. Alcune evidenze nelle imprese alberghiere

Il Social Customer Relationship Management può essere spiegato come il modo di condurre il business verso i nuovi canali della comunicazione, concentrandosi su aspettative, esigenze e desideri del consumatore. Se trasferiamo questo concetto nel settore dell'ospitalità ci si rende conto delle grandi opportunità che un hotel può ricavare dall'utilizzo delle nuove tecnologie "social". Il viaggiatore è sempre più collegato al mondo social: utilizza e-mail, video, Facebook, Twitter e blog per condividere le esperienze di una vacanza e raccogliere informazioni su prodotti, servizi e marchi. I "viaggiatori sociali" si aiutano a vicenda e l'acquisto è l'ultima fase di un processo elaborato. Questa continua esposizione di pensieri e opinioni garantisce agli albergatori una conoscenza completa dei bisogni del cliente e del servizio che preferisce. Ma come si possono realmente trarre vantaggi dalle tecnologie sociali? A dispensare consigli a riguardo ci ha pensato "Introduction to Social CRM for the Travel Industry" , un report realizzato da Chess Media Group. Secondo Jacob Morgan, Connie Chan e Josiah Mackenzie, realizzatori del report, sono sei le strategie di un hotel per creare un rapporto di fidelizzazione con il cliente viaggiatore tramite l'utilizzo dei canali social:

- ascoltare clienti e dipendenti: i primi diranno cosa desiderano, i secondi riusciranno a soddisfarli. I clienti non hanno bisogno di input per parlare dell'azienda, condividere opinioni, commenti e lamentele. Utilizzando strumenti in comune come Facebook o Twitter, si può creare un dialogo in cui i clienti condividono l'esperienza vissuta e l'albergo faccia fronte ai problemi avuti. Bisogna ascoltare tutto ciò che viene detto online sulla struttura, in modo da appagare costantemente i bisogni dei clienti e raccogliere nel tempo enormi benefici in termini di fidelizzazione.

- definire gli obiettivi: prima di dare vita ad una strategia di Social CRM è necessario definire gli obiettivi e capire il valore aggiunto portato dai clienti. Non basta trasportare le informazioni dal sito ufficiale a Facebook o Twitter, gli utenti sono alla ricerca di contenuti nuovi e originali.

- selezionare le persone: la fase successiva alla definizione degli obiettivi è individuare le persone giuste all'interno del personale dell'hotel che siano in grado di occuparsi di questi nuovi strumenti e identificare il segmento obiettivo che si vuole raggiungere.

- creare delle linee-guida: è necessario pianificare una strategia dettagliata conosciuta da tutto il team. Cosa fare nel caso un cliente lascia una recensione negativa sull'hotel, definire l'immagine che si vuole comunicare al target, come aiutare chi cerca sostegno attraverso i social network, identificare i parametri da utilizzare per misurare l'andamento dell'attività, quali informazioni trarre dal cliente. Nulla va lasciato al caso.

- identificare i canali: i vari media sono tra loro diversi, così come gli utenti che li frequentano. Tenendo conto degli obiettivi pianificati e il target di riferimento si identificano i canali e in che modo utilizzarli. L'attività svolta su Facebook non potrà essere la stessa di Twitter, YouTube o di un blog.

- monitorare i risultati: è il momento di misurare il ritorno, di capire se gli obiettivi sono stati raggiunti e misurare i feedback raccolti. In caso di risultato negativo, le linee guida e i canali utilizzati vanno rivisti.