Il controllo interno come strumento di sviluppo: il caso Alfa Service S.r.l.

Il sistema di controllo delle azioni permette di definire in modo chiaro le operazioni che compongono l'attività del reparto Marketing Strategico e quindi di strutturare dei meccanismi di controllo sui processi per verificare che le performance siano in linea con le attese e che le attività descritte nelle procedure siano rispettate. In questo paragrafo sono specificati i tipi di controllo svolti per i processi sopra descritti.
Il controllo del processo di acquisizione ed archiviazione dei dati dell'attività commerciale e marketing, è quello che crea il maggior valore aggiunto alla struttura aziendale e permette di creare le basi del Performance Budgeting che sarà approfondito nel capitolo seguente. Il sistema di Audit creato per monitorare le performance di questo processo è composto dal report denominato "Conto Economico delle visite e delle trattative dell'anno in corso". Il documento è redatto settimanalmente dal Resp. Qualità e sintetizza le visite svolte dagli agenti commerciali sui prospect e le trattative nate da queste visite. Il controllo permette di verificare che il CRM sia utilizzato quotidianamente dagli agenti commerciali per tenere traccia della propria attività e, tramite i controlli incrociati con il sistema gestionale ERP, verificare la completezza dei dati inseriti. Inoltre, il report comprende anche la sintesi delle visite svolte sui prospect per agente commerciale, che permette alla funzione Comunicazione e Marketing Operativo di valutare che l'attività dei singoli agenti sia in linea con le aspettative. I report sono comunicati settimanalmente dal Resp. Qualità ai Resp. Commerciale e Resp. Comunicazione e Marketing Operativo, inoltre sempre settimanalmente i dati sono presentati alla forza di vendita nella riunione commerciale di condivisione dell'attività settimanale.

Il controllo sul processo di vendita si caratterizza dell'analisi del timing delle trattative, vale a dire la verifica dei tempi previsti per ogni fase della trattativa. Quindi, il controllo permette di verificare l'efficienza e l'efficacia del processo di vendita ed individuare le aree che necessitano di azioni correttive.

Il processo di gestione dei reclami dei clienti interni ed esterni permette tenere traccia e gestire in modo sistematico le problematiche presenti sui clienti del reparto, monitorando la risoluzione dei problemi e l'efficacia delle azioni correttive e preventive. Il report di sintesi dei reclami è presentato mensilmente all'interno reparto Marketing Strategico, insieme al timing delle trattative, dal Resp. Qualità.

Tutti gli Audit sopra descritti sono dei controlli operativi che hanno l'obiettivo di risolvere problematiche immediatamente presenti nell'azienda. Un fine diverso da questo, lo ha l'Audit di Bottom Up che viene svolto trimestralmente dal Resp. Qualità e che consiste in una valutazione sull'efficienza e le potenzialità di miglioramento di tutte le procedure attive in azienda. Il controllo è svolto chiedendo ai "clienti informativi" delle procedure di esprimere la loro soddisfazione sul processo con un punteggio da 1 (minimo) a 4 (massimo), indicando le problematiche presenti nel processo e le possibili soluzioni. I dati sono sintetizzati dal Resp. Qualità, che individua i processi insufficienti, vale a dire a cui la media del punteggio dato non raggiunge il valore di 3, e gli gestisce come reclami interni rivolti verso il reparto di competenza come descritto nella "Procedura di gestione dei reclami interni e delle non conformità Cod. 2".