La Customer Satisfaction nel settore turistico alberghiero - Il caso del Kora Park Resort

Dall’analisi della letteratura economica dedicata al turismo emerge una definizione univoca di prodotto turistico:

* varietà e molteplicità di bisogni e comportamenti che caratterizzano la domanda turistica;
* la gamma, ampia e articolata, di prodotti offerti e la numerosità di soggetti coinvolti.

Ne consegue la diversità di approcci a seconda del punto di vista prescelto (settore di imprese turistiche, singola impresa, destinazione), del numero e del tipo di elementi da consolidare nella disamina…
Sono possibili due prospettive per l’analisi del prodotto turistico:
1) la prospettiva del fruitore;
2) la prospettiva del produttore.

Il prodotto turistico può essere inteso come un mix comprendente sia le attrattive materiali e immateriali che originano lo spostamento verso le località di destinazione sia i servizi che rendono fruibili tali attrattive. La fruizione ha luogo secondo le modalità e le esigenze in base alle quali ciascun turista combina e interpreta le attrattive.

Il prodotto turistico è globalmente interpretato dai fruitori come un pacchetto al quale gli operatori turistici arrecano il solo apporto di uno o più servizi, che risultano ancillari rispetto alla motivazione del viaggio (prodotto turistico globale). Il prodotto turistico si configura come un insieme di fattori ambientali e strumentali e possiede una natura composita poiché comprende i servizi offerti dalle aziende e organizzazioni, dalla Pubblica Amministrazione, nonché le risorse presenti nell’ambiente.

A loro volta, i fattori ambientali si dividono in:
* fattori relativi all’ambiente naturale-umano (fattori naturali, culturali, artistici, religiosi, umani, linguistici…);
* fattori relativi agli ambienti economico-sociale e infrastrutturale (fattori socio-politici, economici, commerciali, infrastrutturali, sanitari, di accessibilità, turistici in senso stretto) .
Nel prodotto turistico globale confluiscono :
* elementi di attrazione della destinazione e delle aree di transito (elementi naturalistici, culturali, artistici, sociali che attraggono i turisti nelle località). La presenza di più elementi all’interno della stessa località suggerisce la necessità di un’integrazione di questi elementi in circuiti idonei a valorizzare ciascuna attrattiva e a facilitarne la fruizione da parte dei turisti;
* i servizi e le facilities presso la destinazione nelle aree di transito (servizi offerti). Ad esempio, il prodotto delle imprese ricettive è composto da un insieme di servizi (il pernottamento è il servizio centrale dell’offerta, a cui vengono aggiunti i servizi accessori);
* elementi di accesso alla destinazione (infrastrutture, mezzi di trasporto che consentono al turista di accedere al prodotto turistico). Sono elementi fondamentali poiché le strutture e le infrastrutture valorizzano il prodotto. Con lo sviluppo delle aree turistiche, si va ad innescare un rapporto reciproco di causa-effetto, ovvero la destinazione dipende sempre dai trasporti, ma il sistema di trasporto viene articolato e potenziato in base all’intensità dei flussi turistici;
* l’immagine della destinazione;
* informazione.

Oltre che dal punto di vista globale, il prodotto turistico, può essere visto da un punto di vista specifico (prodotto turistico specifico). Questa è una tipica prospettiva degli operatori di settore (esempio gli alberghi). Nella prospettiva del produttore, il prodotto turistico può essere definito come un insieme integrato di servizi di composizione variabile, il cui nucleo centrale caratterizza la produzione e il tipo di azienda che lo offre.

Possiamo distinguere l’elemento centrale e fondamentale (core service) e poi abbiamo elementi accessori o periferici. L’insieme dei servizi può essere esaminato come unione di componenti materiali (per esempio per un albergo, le camere, il ristorante, sale convegni…), di componenti immateriali esplicite (assistenza, know-how, informazione fornite al cliente…) e di componenti immateriali implicite.