Un'interpretazione sistemica delle nuove prospettive dei sistemi di CRM nelle aziende nonprofit. Il caso FAI

Dalla metà degli anni novanta, l'ipotesi secondo la quale il Terzo settore avrebbe attratto una grossa fetta di soggetti in cerca di occupazione si è rafforzata, ed ha raccolto un numero crescente di sostenitori (dirigenti di organizzazioni nonprofit, decisori pubblici, politici, ecc.) all'interno dei bacini definiti dal Libro Bianco di Delors.
Purtroppo questa argomentazione rischia di non concretizzarsi a causa del mancato apporto di ricerche e studi su vasta scala riguardanti la diffusione, i tratti distintivi e le modalità di funzionamento dell'economia solidale.
Nel tentativo di approfondire il tema, alcuni studiosi hanno realizzato dei contributi scientifici, sul piano della comparazione empirica, conducendo un'analisi nelle quattro aree interessate dal libro Bianco di Delors, su un campione di 19 casi di imprese sociali nate e sviluppatesi in Germania, Italia, Regno Unito e Francia.
Il modello proposto dagli autori Laville e Gardin consente di analizzare due dimensioni particolarmente rilevanti:

-I processi di costruzione dell'impresa sociale;

-I meccanismi che presiedono al funzionamento dell'impresa sociale.

Per ciò che concerne il primo punto, la ricerca in questione evidenzia tre elementi decisivi nella genesi delle imprese sociali. Il primo elemento è l'esistenza di una rete sociale promotrice composta da diversi stakeholders (utenti potenziali, professionisti del sociale, amministratori e funzionari che operano negli enti locali ecc.); tale network è la base di partenza per poter dare vita ad una strategia di sviluppo solidale.
Il secondo elemento è dato dalla presenza di un imprenditore sociale o civico, ossia un manager capace di mobilitare il gruppo dei fondatori e di orientarli verso obiettivi concreti di medio-lungo periodo. Terzo ed ultimo elemento è l'attivazione di una partnership di progetto, cioè uno spazio pubblico di discussione e negoziazione che armonizza i linguaggi e le diverse opzioni di preferenza degli attori coinvolti.
Quest'ultimo elemento risulta essere cruciale al fine di raccordare procedure e schemi organizzativi con le esigenze espresse da società civile ed agenzie pubbliche. Per ciò che riguarda la seconda dimensione, cioè quella dei meccanismi che presiedono al funzionamento dell'impresa sociale, anche in questo caso gli autori individuano tre ambiti fondamentali per lo sviluppo ed il governo di queste organizzazioni:

-Lo sviluppo di professionalità relazionali, ovvero di competenze, know-how, ed esperienze in grado di gestire le interdipendenze che si sviluppano tra operatori del settore e destinatari del servizio; si tratta di un orientamento strategico che verte sull'utilizzo di tre strumenti prioritari: l'attività di reclutamento del personale, la mediazione qualificante e la formazione interna (informale ed on the job) ed esterna finalizzata al riconoscimento di titoli riconosciuti da organismi specializzati.

-La gestione del rapporto con gli utenti: in merito a questo punto si soffermerà il presente lavoro nel terzo capitolo, ed è un punto che non può prescindere dal superamento dell'impostazione interpersonale, tipica dei sistemi di welfare pubblici. I sistemi di welfare pubblici, (specie nella middleuropa), sono stati per lungo tempo orientati all'idea che l'assistito fosse una categoria astratta, rappresentata dalla persona in stato di bisogno, vista come passiva dinanzi agli interventi sociali. Le imprese sociali devono fuoriuscire da questa logica, progettando sistemi di inserimento attivo degli utenti, perseguendo l'empowerement degli stessi, sia nella situazione iniziale di disagio, sia nella loro partecipazione ai meccanismi di produzione dei servizi, in ottica di co-creazione di valore.

-L'ibridazione e la commistione fra risorse economiche (sotto varie forme quali ad esempio l'auto finanziamento, vendita di servizi agli utenti, round raising) e non economiche (come l'apporto di volontariato, impegno a titolo gratuito da parte di professionisti ed amministratori, ecc) che permetta alle imprese sociali di remunerare le attività intraprese e di gestire un portfolio finanziario spesso penalizzante, sempre rispettando quel vincolo di non distribuzione degli utili, essendo le esternalità provocate da tali organismi, solo indirettamente di natura economica, a fronte del loro obiettivo primario di dover creare socialità.