Una applicazione degli algoritmi Ahp alla valutazione della qualità

Non tutte le attese del cliente sono egualmente importanti : è possibile verificare come l’inserimento (o, viceversa, la mancanza) di un attributo qualitativo richiesto dal cliente per un certo prodotto o servizio provochi un grado di soddisfazione ( o insoddisfazione) sensibilmente diverso a seconda della tipologia di attributo.
Come messo in evidenza da Kano , la relazione tra livello di qualità “fisica” di un prodotto/servizio e il grado di soddisfazione del cliente, che un tempo era considerata una relazione di tipo lineare o “monodimensionale”, è in realtà una relazione “bidimensionale”.
Secondo la ricerca condotta da Kano, infatti gli attributi qualitativi definiti dal cliente si possono suddividere in 5 categorie:
1. Attributi di tipo “B” ( Basic ) o Must-be o Expected;
2. Attributi di tipo “O” (One dimensional);
3. Attributi di tipo “E” (Excitement);
4. Attributi di tipo “I” (Indifferent);
5. Attributi di tipo “R” (Reverse).
Gli attributi connessi a richieste di tipo “O” (attributi “lineari” o “mono-dimensionali”) sono caratteristiche di prodotto non eccessivamente allettanti per il cliente, la cui presenza però contribuisce ad incrementare la sua soddisfazione e la cui assenza provoca una certa insoddisfazione.
Gli attributi di tipo “E” sono quelli che attraggono il cliente e che contribuiscono a differenziare un prodotto da quello della concorrenza. La loro presenza provoca un alto livello di gradimento da parte del cliente, mentre la loro assenza non provoca una particolare insoddisfazione.
Attributi di tipo “I” sono quelli la cui presenza o assenza non provoca né la soddisfazione né l’insoddisfazione del cliente, che rimane quindi indifferente. Gli attributi di tipo Indifferent non vanno presi in considerazione perché la loro analisi costituisce uno sforzo inutile per l’azienda dato che la loro eventuale presenza che non si traduce in soddisfazione per il cliente.
Gli attributi di tipo “R” sono invece quelli la cui presenza provoca l’insoddisfazione del cliente, mentre la loro assenza è fonte di soddisfazione. Gli attributi di tipo Reverse, a differenza dei precedenti, vanno trasformati nei loro duali One-dimensional, perché il Qfd agisce nel campo della qualità positiva, cioè dell’insieme delle caratteristiche del prodotto/servizio capaci di conferire valore per il cliente in termini di adeguatezza all’uso.
Nella tabella della qualità attesa, utilizzando il modello di Kano, si avrà quindi solamente attributi delle categorie “B”, “O”, “E” (Figura 7). Le tre categorie individuate non sono “statiche”, ma “dinamiche” nel tempo, nel senso che attributi di tipo Excitement tendono a divenire One-dimensional, mentre questi ultimi tendono a evolversi in attributi di tipo Basic.