Il Customer Relationship Management: il ruolo del Call Center in Poste Italiane

Anche se già agli inizi del 2000 Poste Italiane ha cominciato a fare CRM, nel 2004 ha implementato un Programma CRM che ha rivisitato tutto l’assetto aziendale, spaziando dalla soddisfazione della clientela alla diversificazione del prodotto, dalla divisione e corrispondenza alle tecnologie ICT, dai contact center ai servizi per la Pubblica Amministrazione; questo con l’obiettivo di diventare un’azienda che soddisfi le specifiche necessità della clientela, con un’ampia ed integrata offerta di servizi costruiti sulle proprie competenze logistico/postali, finanziarie e di gestione dei processi di outsourcing. Strumento fondamentale per il conseguimento di questi obiettivi è l’uso di tecnologie informatiche e di telecomunicazione (ICT), dirette alla costruzione di un sistema “a rete” tra i più avanzati, completi e capillari del Paese. A tale scopo, Poste Italiane, ha implementato un progetto denominato ICT Plus, con l’obiettivo di trasformare ogni ufficio postale in un centro servizi completo, attraverso un progetto ad ampissimo raggio. Per rinnovare rapidamente tutte le piattaforme di front-end distribuite sul territorio italiano, Poste Italiane ha scelto HP che ha proposto soluzioni integrate con i suoi processi aziendali, riducendo al minimo l’impatto sulla business continuità aziendale del Gruppo. Agostino Ragosa, manager di Poste Italiane, spiega che Poste Italiane ha messo a punto un piano preciso focalizzato al rinnovamento tecnologico di tutte le infrastrutture ICT, allo scopo di fornire nuovi servizi e di sviluppare nuove modalità di relazione con la clientela.
Il primo passo è stata la realizzazione della nuova rete MPLS, seguito dal rinnovamento tecnologico dei posti di lavoro. Il progetto prevede una reingegnerizzazione di tutte le architetture di front-end e la conseguente ridefinizione dei processi di back-end. Predisposto il piano, Poste Italiane, indice un bando di gara per la fornitura dei pc e degli apparati necessari al rinnovamento di tutte le postazioni di lavoro con una richiesta di macchine pari 25.900 pezzi e supportate da un servizio di staging e delivery che comprende il roll out on-site entro giugno 2006, data in cui deve essere avviata la seconda parte del piano, relativa a tutta la conversione applicativa. I colleghi HP hanno dimostrato una grande flessibilità nell’andare incontro alle richieste di Poste Italiane, lavorando con loro al disegno di nuovi modelli di sviluppo, aiutandoli a sfruttare al meglio le risorse interne al Gruppo e contribuendo alla realizzazione di un nuovo polo per lo staging e la delivery capace di ottimizzare tutto il ciclo di lavoro. Poste Italiane, sfruttando know-how e risorse interne al gruppo, sceglie come head quarter per la delivery un grande magazzino del Gruppo, il centro di Vignate di SDA Logistica, facendone un polo logistico di eccellenza tecnologica per lo staging e il deployment. Sfruttando i collegamenti attestati sulla rete di Poste Italiane, l’area, dal punto di vista applicativo, risulta equivalente a quella di un qualsiasi ufficio postale, in questo modo, elevando i livelli del servizio, Poste Italiane riesce ad abbattere ulteriormente i tempi di lavorazione. Attraverso la definizione di un piano di dettaglio, Poste Italiane decide quali uffici postali dotare di nuove macchine e quali attrezzare con i vecchi pc ricondizionati. Tale progetto prevede il ritiro di macchine più dotate, la dismissione di quelle più obsolete e il ricondizionamento di quelle recuperabili; un’operazione che coinvolge circa 14.000 pc da upgradare e la fornitura di altri 5.000 pc da sostituire a quelli rottamati. I risultati di questo progetto sono stati: la velocità del servizio nel pieno rispetto del timing lavorativo; flessibilità lavorativa; solidità, affidabilità e qualità del nuovo parco macchine; sinergia collaborativa attraverso la costruzione di un polo di eccellenza tecnologica per la delivery all’interno di un magazzino del Gruppo; salvaguardia degli investimenti grazie al ricondizionamento di un grosso numero di apparati pregressi e alta scalabilità delle soluzioni.