L'analisi delle performance economico-finanziarie dell'impresa: il settore delle automobili sportive di lusso

Il capitale relazionale evidenzia il progetto ed i processi che l’azienda ha adottato per alimentare la quantità e la qualità di scambio con i diversi interlocutori e include tutto il patrimonio di relazioni e connessioni che l’azienda esprime con l’ambiente esterno, la cui gestione contribuisce alla crescita della propria visibilità e dell’apprezzamento dei terzi e quindi alla creazione di valore.

Si rileva come le relazioni sulle quali il capitale relazionale si articola, sono, in via prevalente, risorse di fiducia atte ad incrementare il valore dell’azienda nonché l’efficacia dei processi di scambio da essa attuati.

La fiducia di cui gode l’impresa presso i diversi interlocutori sociali deriva, nel caso dei clienti, dalla notorietà e dal marchio, dall’esistenza di relazioni consolidate, dall’immagine di qualità e affidabilità. Tali risorse costituiscono una variabile fondamentale: in un ambiente competitivo in cui vi è carenza di informazioni e un elevato livello di rischio percepito, i soggetti si affidano inconsapevolmente a schemi e logiche cognitive già note e sperimentate con la consuetudine; e ogni volta che tali schemi risultano confermati, si rea un ulteriore fiducia che consolida quella precedente.

Un altro elemento del capitale relazionale è l’immagine aziendale, ovvero il grado di attrattività, di consenso che riesce a riscuotere tra i suoi interlocutori. La corretta gestione dell’immagine deve trasmettere gli obiettivi e la filosofia dell’impresa, garantendo la coerenza di tutti i segnali e dei messaggi comunicati: può essere uno strumento generatore di nuovi consensi e opportunità; e qui si ritorna dunque al concetto di fiducia legato a quello di fedeltà.

Gli indicatori più significativi per la valutazione del capitale relazionale sono:

* percentuale del fatturato da clienti fedeli;
* percentuale del fatturato da nuovi clienti;
* indice di soddisfazione della clientela;
* numero dei reclami dei clienti;
* grado di fedeltà al marchio;
* durata media del rapporto con i fornitori;
* immagine aziendale